Comment sensibiliser l’ensemble des professionnels d’un Ehpad à l’amélioration de l’accueil des visiteurs ?

Déjà c’est très important de préciser que cela concerne tous les professionnels, car de manière directe ou indirecte les visiteurs sont à même de les rencontrer et de rentrer en relation avec eux. Ceci-dit, la méthode la plus efficace pour les sensibiliser consiste souvent à repérer les moments importants de rencontre qu’ils ont avec les visiteurs et de leur demander les éventuelles difficultés rencontrées, en effet c’est à partir de leurs expériences que des pistes concrètes ou des outils adaptés seront élaborés.Tout ceci pouvant venir nourrir une séquence de formation en intra.

Fichepratique

Sommaire

1. Définir en collectif les objectifs de l’accueil des visiteurs
2. Identifier les éventuelles réclamations
3. Réaliser une synthèse des difficultés recueillies
4. Concevoir un plan d’amélioration
5. Réaliser des sondages pour évaluer l’impact de vos actions d’amélioration

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Qualité d’accueil des visiteurs

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Coordonné par Jean-Claude Placiard | Référence : 14037

L'essentiel par l'éditeur

L'amélioration de l'accueil des visiteurs dans les établissements français repose sur la définition collective d'objectifs clairs, l'identification des réclamations, et la mise en place d'un plan d'amélioration. En analysant les retours des visiteurs et en organisant des séances de travail, les établissements peuvent concevoir une charte d'accueil et des procédures adaptées. La formation des professionnels et la communication efficace sont essentielles pour garantir un accueil de qualité.

Comment définir une politique d'accueil efficace pour les visiteurs ?
Quelles sont les principales difficultés rencontrées dans l'accueil des visiteurs ?
Comment concevoir un plan d'amélioration de l'accueil des visiteurs ?

Les visiteurs des établissements sociaux et médico-sociaux, en fonction de la qualité d’accueil qui leur est offerte, deviennent des ambassadeurs positifs ou négatifs quant à l’image, mais aussi à la réalité du fonctionnement de l’établissement. Pourtant il n’est pas rare de constater un véritable déficit de qualité d’accueil des visiteurs.

N’oublions pas que selon les études sur l’accueil : tout peut se jouer en moins de quatre minutes pour faire une bonne impression.

Même si parfois des cahiers de réclamations sont mis à disposition des visiteurs (mais c’est loin d’être partout le cas), peu de réponses sont réellement apportées et de manière durable à leurs remarques.

Repenser ensemble l’accueil des visiteurs pour en améliorer la qualité peut être un projet porteur pour toute l’équipe de l’établissement ou du service.

Remarque : il n’est pas traité ici des conditions d’accueil des visiteurs en cas de COVID, mais de l’accueil des visiteurs en général.

Définir en collectif les objectifs de l’accueil des visiteurs

Si en général l’ensemble des professionnels et des directions des établissements mettent en avant l’importance, à travers l’accueil, de présenter les valeurs de la structure, cela n’est pas toujours visible pour les personnes extérieures. Il est donc nécessaire de consacrer un temps de travail collectif pour affiner concrètement les objectifs attendus non seulement par l’espace d’accueil, mais surtout par une politique d’accueil partagée. Vous aurez ainsi à définir les principales valeurs que vous souhaitez traduire dans l’accueil.

Pour y parvenir les quelques questions suivantes sur votre politique d’accueil peuvent vous aider à démarrer. L’objectif de ce travail étant de favoriser les échanges et de permettre aux différents professionnels, y participant, de bien expliquer leur s...

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