Comment éviter l’agressivité d’une personne lors d’une réunion d’information collective, par exemple ?

Vous devez poser un cadre clair, une sorte de contrat implicite auquel vous référer en cas de problème :expliquez l’objectif de la réunion : « l’objectif est de vous informer sur les droits et devoirs dans le cadre du RSA pour que vous puissiez vous repérer plus facilement dans toutes ses étapes et tous ses aspects » ;expliquez comment la réunion va se dérouler : temps de présentation, temps d’échange ;indiquez que les participants repartiront avec tel ou tel document ;précisez vos attentes vis-à-vis des participants.Proposez des portes de sortie en cas de mécontentement : « n’hésitez pas à nous donner votre avis sur cette réunion d’information grâce aux petits papiers sur le guichet, vous avez juste deux cases à cocher ».

Fichepratique

Sommaire

1. Reconnaître les situations de risque avec les publics en difficulté pour les anticiper
2. Savoir gérer le conflit avec les publics difficiles

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Accueillir et accompagner : comment gérer les situations difficiles

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Coordonné par Édouard Guerreiro-Bochereau | Référence : 0293

L'essentiel par l'éditeur

Gérer les situations difficiles avec les publics en difficulté nécessite un accueil irréprochable et une anticipation des risques. Les tensions peuvent être évitées par une communication claire, un environnement adapté et des professionnels formés. La confiance est essentielle pour éviter les conflits. En cas de tension, il est crucial de rester courtois, de proposer des solutions et de dépersonnaliser le conflit. La formation continue des agents est indispensable pour un accueil de qualité.

Comment anticiper et gérer les situations difficiles avec les publics en difficulté ?
Quelles sont les compétences nécessaires pour les agents d'accueil dans les services sociaux ?
Comment éviter et gérer les conflits lors de l'accueil dans une administration ?

Les publics avec lesquels la relation d’accueil et d’accompagnement échoue sont habituellement qualifiés de « difficiles ». Ces situations s’expliquent par :

les difficultés du public à faire confiance à leur interlocuteur ou à communiquer ;
l’incapacité des services ou structures à adapter leurs pratiques à ce public.

La mise en œuvre de démarches qualité de l’accueil et de l’accompagnement permet d’éviter de nombreuses situations de risque. Certaines circonstances réclament cependant une anticipation et une gestion adaptées. L’objectif est de limiter les risques d’erreur et de froissement tout en conservant des marges d’adaptabilité et de souplesse pour prendre en compte des demandes spécifiques.

Comment déceler les situations délicates ? Quels moyens mettre en place pour sortir du conflit ?

Reconnaître les situations de risque avec les publics en difficulté pour les anticiper

A noter

Accompagner les publics difficiles implique la mise en place d’un accueil et d’un accompagnement irréprochables.

Les situations de risque sont renforcées par le contexte. Les personnes viennent pour une demande d’aide ou parce qu’elles sont convoquées à un entretien durant lequel elles auront à se justifier (ex. : de leur recherche d’emploi). Ces situations de stress, aggravées par de mauvaises conditions d’attente, favorisent le conflit.

Ces situations de demande peuvent devenir à risque lorsque les personnes :

rencontrent des difficultés de compréhension écrite ou orale : illettrisme, surdité, cécité, langue étrangère, etc. ;
manquent d’autonomie dans leurs démarches et sollicitent un soutien renforcé ;
appréhendent d’être (mal) jugées voire stigmatisées (« e...

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