Contrôler l’activité et la qualité

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Coordonné par Henri Badell | Référence : 4239

L'essentiel par l'éditeur

La démarche qualité, inspirée de la roue de Deming, est un processus en quatre étapes : planifier, réaliser, vérifier et ajuster. Elle vise à instaurer un cercle vertueux d'amélioration continue dans les organisations. L'évaluation régulière des pratiques, tant internes qu'externes, est cruciale pour garantir la qualité des services et répondre aux exigences légales. Les contrôles permettent d'optimiser les performances du personnel et de l'organisation, tout en assurant une traçabilité vis-à-vis des tutelles.

Comment la démarche qualité améliore-t-elle les services dans une organisation ?
Pourquoi est-il important de réaliser des évaluations internes et externes ?
Quels sont les bénéfices des contrôles réguliers pour le personnel et l'organisation ?

Un établissement accueille des résidents qui sont des clients : la prestation attendue par eux et leur famille, en échange d’un prix de pension, doit être d’un certain niveau de qualité, au niveau tant des soins et de la vie sociale que de l’hygiène.

Toute organisation de travail, si l’on veut la rendre efficace, doit s’accompagner de vérifications régulières : la responsable hôtellerie mènera des contrôles réguliers sur le travail des ASH, des lingères et de l’homme d’entretien. Le directeur d’établissement sera lui-même audité dans le cadre d’évaluations internes et externes obligatoires : mieux vaut s’y préparer en faisant réaliser des audits à blanc et des contrôles réguliers.

Manager par la démarche qualité

La démarche qualité comprend quatre verbes d’action – planifier, réaliser, réagir, vérifier – selon la roue de Deming, qui est un moyen mnémotechnique permettant de repérer avec simplicité les étapes à suivre pour améliorer la qualité dans une organisation.

La méthode comporte quatre étapes, chacune entraînant l'autre, et vise à établir un cercle vertueux. Sa mise en place doit permettre d'améliorer sans cesse la qualité d'un produit, d'une œuvre, d'un service, etc. :

1. Plan : préparer, planifier (ce que l'on va réaliser) ;
2. Do : développer, réaliser, mettre en œuvre (le plus souvent, on commence par une phase de test) ;
3. Check : contrôler, vérifier ;
4. Act (ou Adjust) : agir, ajuster, réagir (si on a testé à l'étape Do, on déploie lors de la phase Act).

Le managem

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