Fichepratique

Le traitement des réclamations en établissement médico-social

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Mise à jour le 2 janv. 2025 | Référence : 14417

L'essentiel par l'éditeur

La gestion des réclamations dans les établissements médico-sociaux est encadrée par la loi n° 2002-02, qui renforce les droits des usagers. Les outils clés incluent la charte des droits, le contrat de séjour, le conseil de la vie sociale (CVS) et la médiation. Les structures doivent centraliser et suivre les réclamations, garantir la confidentialité et impliquer le CVS pour les dysfonctionnements graves. L'analyse des réclamations permet d'améliorer la qualité des services et la satisfaction des usagers.

  • Quels sont les outils pour gérer les réclamations dans les établissements médico-sociaux ?
  • Comment le conseil de la vie sociale (CVS) intervient-il dans le traitement des réclamations ?
  • Pourquoi est-il important d'analyser les réclamations dans les structures médico-sociales ?

Qu’il s’agisse des secteurs sanitaire, social et médico-social, la gestion des réclamations fait partie intégrante des droits des usagers et c’est aussi une exigence de la Haute Autorité de santé au travers des différents référentiels.

L’ensemble des réclamations formulées par les usagers ou leurs proches ainsi que les réponses apportées par l’établissement ou par un tiers doivent être tracées et analysées dans le cadre de la démarche qualité de la structure.

Aussi, gérer les réclamations implique de prévoir en amont une organisation, des ressources et des pratiques identifiées.

Dans cette gestion, la direction mais aussi les médecins et les cadres de santé et toutes les personnes agissant autour de la personne accueillie, ont un rôle à tenir en la matière. Gérer les réclamations est un élément central de la politique de l’établissement en matière de respect des droits des personnes accueillies et de qualité et de gestion des risques.

Attention, cette fiche ne traite que des réclamations et non des plaintes contentieuses ou précontentieuses.

1.

Les fondements de la gestion des réclamations en structures médico-sociales

La loi n° 2002-02 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale avait entre autres pour objectif de développer les droits des usagers pris en charge dans les établissements sociaux et médico-sociaux : « L’action médico-sociale tend à promouvoir […] l’autonomie et la protection des personnes […]. Elle repose sur une évaluation continue des besoins et des attentes des membres de tous les groupes sociaux […] » ( CASF, art. L. 116-1) .

Cette loi a, en effet, renforcé les droits des personnes accueillies et développé des outils permettant de les garantir, tels que :

  • la charte des droits et libertés de la personne accueillie qui identifie les droits fondamentaux pour les personnes accueillies en Ehpad ;
  • le contrat de séjour conclu entre la personne accueil...
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