Cette mission « Expérience patient à l’hôpital » a été diligentée dans le cadre du programme de travail 2024-2026 de l’IGAS. Elle vise à faire un état des lieux de la prise en compte de l’expérience des patients dans les établissements de santé MCO (médecine, chirurgie, obstétrique), à en analyser les apports, les enjeux, les risques et à en proposer des axes d’amélioration. Comme le souligne l’IGAS, l’expérience patient tend à être reconnue comme une composante importante de la démocratie sanitaire. Elle dépasse la simple mesure de la satisfaction pour appréhender le vécu global du patient tout au long de son parcours de soins : qualité des interactions humaines, compréhension des informations, continuité du suivi, respect de la dignité et de la singularité des situations. Cette approche traduit une évolution culturelle forte : considérer la qualité non plus seulement du point de vue du professionnel, mais aussi de celui de la personne soignée. L’expérience patient n’est donc pas, selon la mission, ni un dispositif coûteux ni une nouvelle injonction administrative mais avant tout une méthode.
Attention aux zones de fragilité
Un nombre croissant d’établissements de santé français s’engage dans des démarches d’expérience patient, avec des degrés de maturité variables. Certains disposent d’une gouvernance et de ressources dédiées ; d’autres amorcent une dynamique encore dépendante de l’engagement des directions et de la disponibilité des équipes. Dans les établissements de santé les plus avancés, la structuration de la démarche a permis d’identifier des points d’amélioration de la qualité et de la relation patient-soignant. Elle agit comme un levier d’efficacité, de cohésion et de transformation organisationnelle. Cependant, le déploiement de l’expérience patient comporte, d’après l’IGAS, plusieurs zones de fragilité qu’il faut prendre en compte :
- la dérive de professionnalisation du patient partenaire, qui pourrait dénaturer le principe du bénévolat ;
- les tensions avec les équipes soignantes, parfois inquiètes d’une remise en cause de leur expertise ou contraintes par le manque de temps ;
- le risque d’un affichage purement formel, motivé par la certification de la Haute Autorité de santé (HAS) ou le marketing plus que par la conviction.
Douze recommandations pour faire de l’expérience patient un levier de transformation
Dans un contexte hospitalier tendu, marqué par la crise d’attractivité et le besoin de sens, l’expérience patient peut être un point de ralliement qui réunit patients et soignants autour d’objectifs communs. C’est dans ce cadre que l’IGAS a formulé douze recommandations organisées au sein de quatre axes afin de structurer la mise en œuvre de cette démarche, renforcer l’engagement des patients, sécuriser les modalités du partenariat patient et accompagner les établissements dans leur transformation.
-
Systématiser la démarche d’expérience patient et organiser son déploiement dans les établissements de santé
L’IGAS propose que l’expérience patient soit intégrée de manière obligatoire dans le projet d’établissement, au même titre que les volets médical, soignant ou social (recommandation n° 1). Cette proposition implique une évolution législative. Ce volet devra être élaboré de manière participative, en associant patients partenaires, représentants des usagers et équipes hospitalières. Une comitologie dédiée doit piloter la démarche, adaptée à la taille de chaque établissement et au degré de maturité des actions engagées, avec un référent clairement identifié (recommandation n° 2). Il est également préconisé que les établissements conservent la liberté d’associer ou non des patients à leurs instances de gouvernance (recommandation n° 3), et qu’ils soient encouragés à faire de l’expérience patient un levier d’action territoriale, en lien avec les Groupements hospitaliers de territoire (GHT), Communautés professionnelles territoriales de santé (CPTS) ou bassins de vie (recommandation n° 4)
-
Clarifier, sécuriser et encadrer le rôle des patients partenaires
La mission recommande un recrutement structuré et maîtrisé par les établissements, fondé sur la base de projets spécifiques (recommandation n° 5). Les patients partenaires doivent bénéficier d’un accompagnement via un référent de l’équipe de direction et de groupes d’échanges réguliers pour garantir l’adéquation de leurs missions et préserver leur équilibre personnel (recommandation n° 6). Une formation minimale obligatoire sur le fonctionnement hospitalier doit être assurée par l’établissement. Elle peut être complétée, selon les missions, par des formations ciblées, en mode conjoint patient / équipes soignantes (recommandation n° 7). Le bénévolat demeure le mode d’engagement à privilégier, mais le principe de la reconnaissance doit être respecté selon les recommandations existantes de l’HAS, avec une possibilité ponctuelle de défraiement ou de recrutement sur poste budgétaire spécifique (recommandation n° 8). La mission souligne la nécessité de la bonne articulation des actions entre patients partenaires et représentants des usagers, chacun ayant un rôle utile et légitime.
-
Inciter les établissements de santé à déployer l’EP dans toutes ses dimensions
La mission préconise de diversifier les outils de recueil de la parole des patients : amélioration d’e-Satis, le dispositif national français permettant de mesurer la satisfaction et l’expérience des patients après une hospitalisation, et développement de méthodes qualitatives, avec analyses appuyées par l’intelligence artificielle (recommandation n° 9). Les établissements de santé doivent être encouragés à mettre en œuvre des plans d’amélioration, en associant systématiquement des patients (recommandation n° 10). Une évaluation continue de l’impact des actions d’expérience patient doit aussi être menée sur la qualité de prise en charge des patients et sur l’appropriation de la démarche par les professionnels de santé.
-
Aux plans national et régional : soutenir le déploiement de l’expérience patient en privilégiant l’accompagnement plutôt que la sanction
La mission préconise de maintenir le dispositif actuel de certification HAS jusqu’en 2030, sans renforcer la contrainte, tout en aménageant une montée en exigence progressive (recommandation n° 11). Elle appelle également à une clarification des rôles institutionnels (recommandation n° 12).
Au terme de ses travaux, la mission a acquis la conviction que l’expérience patient peut constituer l’une des réponses adaptées à la crise actuelle du système de santé. Elle peut être un levier fédérateur pour redonner du sens, renforcer la cohésion des équipes et améliorer la qualité de vie au travail des soignants, en rassemblant patients et professionnels de santé autour d’une démarche commune. Dans ce cadre, il serait pertinent, d’après l’IGAS, que les suites de ce rapport fassent l’objet d’une mission dédiée avant le prochain cycle de certification HAS, afin d’évaluer les avancées observées sur l’ensemble des constats et recommandations.
Source : Mission Expérience patient à l’hôpital : un levier pour transformer, améliorer, redonner du sens, IGAS, novembre 2026.
