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Quelle place pour les réseaux sociaux dans la communication de crise ?

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Référence : 4464

L'essentiel par l'éditeur

Les réseaux sociaux ont transformé la communication de crise en introduisant la réaction instantanée des consommateurs, rendant indispensable une veille e-réputation. Les crises, autrefois gérées principalement via les médias traditionnels, nécessitent désormais une approche intégrant les réseaux sociaux pour une réponse rapide et cohérente. Le rôle du Community Manager devient crucial pour gérer l'image numérique et anticiper les crises potentielles.

  • Comment les réseaux sociaux influencent-ils la communication de crise ?
  • Quel est le rôle d'un Community Manager dans la gestion de crise ?
  • Pourquoi est-il crucial d'intégrer les réseaux sociaux dans la stratégie de communication de crise ?

La crise est couramment définie comme un événement inattendu mettant en péril l’existence ou la réputation d’une organisation. Les collectivités territoriales sont, comme les entreprises, en première ligne face à ce type d’événement.

Les phénomènes de crise semblent aujourd’hui s’accélérer et s’amplifier dans un contexte économique très concurrentiel et plus encore une forte médiatisation des événements touchant au monde local.

Il est admis de tous que 80 % de la gestion de crise ressort de la communication, même si la gestion de crise pure n’est pas à négliger. Mais l’émergence des réseaux (ou médias) sociaux oblige les collectivités à revoir leur façon de communiquer, particulièrement dans cette situation. La capacité de diffusion très rapide de l’information, inhérente aux médias sociaux, influence la crise elle-même ainsi que la façon dont elle doit être gérée.

1.

Comprendre en quoi les réseaux sociaux ont changé la donne

Une nouvelle donne à mieux prendre en compte

Un rappel préalable : la communication de crise représente l’ensemble des techniques et actions de communication entreprises pour lutter contre les effets négatifs d’un événement (accident, pollution, rappel produit, etc.) sur l’image de la collectivité concernée. La communication de crise nécessite des prises de décision rapides et la mobilisation d’un dispositif (moyens humains et matériels au sein de l’entreprise et chez ses prestataires) mis en place par prévention avant l’apparition d’une crise. Ces dernières années, de nombreux grands groupes privés ont été confrontés à des crises, avec à chaque fois un rôle grandissant joué par les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux ont changé la donne dans ce...

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