Gérer une structure de services à la personne

Une enseigne est avant tout une plateforme de distribution de services.

Le cœur de métier d’une enseigne est de :

• répertorier des opérateurs de services en les sélectionnant sur des critères de qualité ;
• distribuer une offre de services sous un nom de marque ;
• mettre en relation l’offre et la demande en offrant un service d’information et d’intermédiation par une plateforme de services, un site Internet et/ou un réseau de points d’accueil ;
• homogénéiser l’offre de services en garantissant une présence sur l’ensemble du territoire ainsi qu’une facturation unique pour le client / bénéficiaire.

Le modèle d’organisation peut néanmoins varier selon les spécificités de l’offre de service proposée par chaque enseigne. Plusieurs modèles se dégagent.

• Le modèle « information » : l’enseigne joue uniquement le rôle d’orientation entre l’usager et les prestataires potentiels. Les prestataires ont au préalable été référencés sur la base d’un cahier des charges spécifique à chaque enseigne. L’enseigne facture le service de mise en relation aux bénéficiaires.
• Le modèle « intégré » : l’enseigne est le prestataire, et prend en charge le service sans passer par un intermédiaire. La structure est alors le sous-traitant de l’enseigne qui assume la responsabilité de la prestation. Le plus souvent, ces enseignes s’appuient sur les structures de leurs propres réseaux.
• Le modèle « mandataire » : l’enseigne joue un rôle d’interlocuteur et met en relation le client / bénéficiaire et le prestataire. L’enseigne facture son service de mise en relation à la structure.
• Le modèle « personnalisé » : l’enseigne joue le rôle de connecteur entre les entreprises clientes et les structures membres de leur réseau (modèle B to B).

  Le modèle B to B ou Business to Business est une relation commerciale entre deux ou plusieurs acteurs économiques. Dans le cas présent, la relation se fait entre l’enseigne et une autre entité économique (ex. : un assisteur, un assureur, une mutuelle)

  C’est notamment le cas de certains émetteurs de Cesu.

  Précisions

  Bien connaître le modèle de structuration choisi par les enseignes est important.

  Cela aura des conséquences sur votre organisme en termes de positionnement, d’offre de services, d’engagement financier et de communication.

  • Positionnement : certaines enseignes mettent en place des critères de référencement spécifiques portant par exemple sur le statut (association et/ou entreprise), la couverture territoriale de l’opérateur…

  • Offre de services : le modèle de distribution proposé par l’enseigne est-il adapté à votre public cible, grand public et/ou personnes fragilisées ?
  • Engagement financier : la rétribution des services des enseignes prend des formes et des niveaux très variables tels un coût d’entrée, un coût horaire de mise en relation, des commissions, une rétrocession d’un pourcentage du chiffre d’affaires, des frais de référencement, des frais de gestion imputés au client final…
  • Communication : la communication de l’enseigne s’adapte-t-elle à votre propre politique de communication, identité visuelle propre et/ou marque blanche ?

  Un service en marque blanche se dit d’un service cédé (par un opérateur de SAP) à une entreprise (enseigne) sur lequel cette dernière peut apposer sa propre marque, et donc en revendiquer la paternité auprès de ses clients. Par exemple, les produits génériques de grandes enseignes commerciales sont souvent fabriqués par des tiers : ils illustrent ce principe (sur www.journaldunet.com, consulté le 1^er mars 2011).