Partie 2 - L'accueil du public et l'instruction des demandes d'aide sociale
Chapitre 1 - Organiser l'accueil du public
2.1/2 - Organiser la qualité de l’écoute des usagers
Quelle méthode adopter et quel processus mettre en place pour soigner la qualité de l’accueil des usagers? L’aménagement de l’espace détermine la qualité du service rendu. Quelles sont les questions liées à l’accessibilité à ne pas négliger ? Comment organiser les espaces réservés à l’accueil pour faciliter le dialogue individuel ? Quelles sont les règles à respecter pour faire patienter les usagers ? Comment lier informatisation et préservation de la relation humaine ? Les principes d’une bonne communication (attitudes positives à privilégier, règles de base à respecter…) sont ici détaillés.
I - La qualité de l'accueil
À chaque étape :
se présenter dès l'arrivée de la personne, personnaliser l'accueil et donner des repères simples quant à son éventuelle attente ;
organiser un entretien personnalisé, au cours duquel l'agent offre une réelle écoute (non interrompue par le téléphone...) et une garantie de confidentialité ;
formuler une réponse, d'attente ou définitive, ou une réorientation avec prise de relais, afin que la personne n'ait pas la sensation de « démarcher seule de porte en porte ». Il peut s'agir d'une prise de rendez-vous en commun, d'un contact, d'une vérification d'orientation ;
clôturer l'entretien en vérifiant que la démarche du CCAS a été comprise et que, le cas échéant, elle pourra être suivie par d'autres intervenants.
Ce processus nécessite :
le recrutement d'agents d'accueil motivés et compétents, permettant la valorisation de cette fonction (attention aux reclassements car les postes d'accueil sont des postes à part entière) ;
une formation continue avec un volet « analyse de la pratique », permettant de prendre de la distance avec les difficultés quotidiennes et de professionnaliser davantage les agents ;
la constitution d'une banque de données (informatique ou papier). Elle sert de base d'informations concernant l'ensemble des institutions, services sociaux et associations, en intégrant les noms, les numéros de téléphone, les jours d'ouverture ou de permanence et les modalités d'accès.
ImportantCes dernières données étant très fluctuantes, il est indispensable de réactualiser très régulièrement ces fichiers.
II - Les principes d'une bonne communication
Les principes d'une bonne communication sont énoncés en ...