Evaluation et qualité en établissement social et médico-social

 
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Partie 5 - Manager et faire participer les personnels à la qualité et l'évaluation
Chapitre 6 - Communication interne et qualité

5.6/5 - Évaluer pour améliorer la conduite d'un projet de communication interne

5.6/5.1 - Évaluer la communication interne

Comme nous l'avons déjà évoqué, au-delà de sa nécessaire mesure, la pertinence d'une politique de communication passe par son évaluation réelle.

Mesurer les effets de la communication interne n'est pas une chose facile. La définition d'outils de mesure reste en effet empirique et subjective. L'expérimentation côtoie facilement la définition d'« usines à gaz » qui repose bien peu sur des réalités objectives.

Lorsque des audits sont effectivement conduits dans les établissements, on arrive le plus souvent à des constats rassurants. Tout se passe bien et la fonction communicante de l'institution est ainsi opérationnellement efficace. Ne serait-il pourtant pas plus intéressant de comprendre ce qui a conduit à ce résultat positif ?

Certaines modalités de la communication interne sont facilement mesurables si l'on s'en donne la peine. Il suffit d'étudier l'impact des différents supports utilisés et d'en déduire leur pertinence en y adjoignant d'autres outils : avis sur la synthèse donnée sur un questionnaire, questionnaire portant sur un journal interne, taux de participants à la rédaction des articles du journal interne, nombre d'idées déposées dans la boîte à idées (s'il y en a une !), présence et degré de participation aux réunions, nombre de publications internes... la liste n'étant ici pas exhaustive.

D'autres critères, plus difficiles à étalonner, peuvent néanmoins être recensés et analysés.

Le journal interne reçoit-il un intérêt perceptible : est-il lu, attendu, conservé, fait-il l'objet d'échanges entre ses destinataires, suscite-t-il des demandes d'approfondissement, induit-il des réactions ?

L'expression du personnel est-elle valorisée, fait-elle l'objet d'une facilitation, les suggestions sont-elles acceptées et contribuent-elles à l'évolution des débats, débouche-t-elle sur la création de groupes d'expression, en est-il fait état dans le journal interne ?

Les réunions internes ont-elles un degré d'initiative permettant que l'on puisse y soumettre des problèmes posés, est-il accepté qu'elles contribuent à une résolution des problèmes, sont-elles le lieu de tensions ou de luttes d'opinions, leurs comptes rendus sont-ils facilement consultables ?

Certes, tels qu'ils sont donnés ici, ces derniers critères sont plus difficiles à évaluer et peuvent apparaître comme plus subjectifs. De surcroît, ils ne sont pas faciles à analyser. Ils peuvent faire l'objet de biais de la part des acteurs qui sont consultés.

Ils n'en restent pas moins essentiels pour appréhender le niveau de qualité atteint. Ils donnent une représentation plus fine et donc plus fiable du degré de motivation...

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