Démarche qualité - Tout savoir sur Démarche qualité - Éditions Weka

Sommaire

Maîtriser le contexte juridique
- Les usagers et l'exigence de qualité
  - L'évolution de l'usager dans l'institution sociale et médico-sociale
  - Les droits de l'usager
- La coordination des actions sociales et médico-sociales
  - Les objectifs de la coordination et de la coopération
  - Les apports de la loi rénovant l'action sociale et médico-sociale
- L'amélioration du pilotage des dispositifs ou l'adéquation de l'offre de prestations aux besoins des usagers
- La généralisation de l'évaluation et du contrôle
  - Le renforcement concomitant de l'évaluation et du contrôle
  - L'ambiguïté entre les deux approches
- Le financement des établissements
- La personnalisation des prestations
- Le droit à l'innovation
- Le contexte juridique de l'évaluation et de la qualité
Analyser les besoins et attentes des usagers
- Repérer les enjeux relatifs à l'analyse des besoins des usagers
  - L'analyse des besoins des usagers : un outil pour améliorer l'accueil et l'accompagnement des usagers
  - L'analyse des besoins des usagers : prendre en compte les usagers et leurs droits
- Appréhender la notion de besoin
  - Clarifier les notions de besoins, demande, attente, satisfaction des usagers
  - Des typologies pour appréhender la notion de besoins des usagers
- Animer une démarche participative et continue d'analyse des besoins
  - Les principes de la démarche participative
  - Les rôles des différents acteurs de l'établissement dans l'animation d'une démarche participative d'analyse des besoins
- Recueillir des besoins
- Analyser, interpréter, mettre en perspective et partager l'analyse des besoins
  - Définir un cadre d'analyse des besoins des usagers
  - L'analyse quantitative et qualitative
- Observer en continu l'évolution de la situation des populations ciblées
  - Les caractéristiques générales des observatoires sociaux
  - Quelles conditions pour une utilité opérationnelle des observatoires ?
- Donner toute sa place à l'usager dans le processus d'évaluation
  - Les questions sur la place de l’usager
  - L’usager expert de ses besoins
Les démarches et outils d'évaluation et de qualité
- Préalables des démarches
- Les démarches d'évaluation
- ANESM : normes, référentiels et guides de bonnes pratiques
- ANAP (Agence nationale d'appui à la performance des établissements de santé et médico-sociaux)
- Management de la qualité et amélioration des performances
- ARS/ANESM/HAS/ANAP : converger pour la performance
- Les évaluations externes dans les établissements
  - Premier bilan des évaluations externes dans les établissements
Mettre en place la démarche qualité
- Préparer et associer les acteurs
  - Définir clairement les enjeux
  - Préparer la mise en place de la démarche qualité
- Définir et décrire les étapes de la démarche
  - Définir et décrire les étapes de la démarche
- Réaliser un diagnostic
  - Le diagnostic : une méthodologie intégrée à la démarche qualité
  - Comment réaliser un diagnostic ?
- Choisir un intervenant extérieur
- Combien coûte la qualité et l'évaluation ?
- Définir les processus majeurs de l'établissement
- Le métier de qualiticien
  - La position du qualiticien
  - Les actions du qualiticien au quotidien
Manager et faire participer les personnels à la qualité et l'évaluation
- Diagnostiquer les ressources humaines
  - La méthodologie générale d'un diagnostic des ressources humaines
  - Diagnostiquer la structure du personnel, ses compétences, ses valeurs, son adhésion
- Diagnostiquer les pratiques de gestion et de management des ressources humaines
- Les positions des directions et des personnels sur la démarche qualité et l'évaluation
- Former à la démarche qualité
- Les réseaux professionnels dans la démarche qualité
- Communication interne et qualité
Négocier avec les partenaires pour améliorer la qualité
- Enjeux et principes de la négociation
- Présenter et négocier les résultats des évaluations
  - Les préalables indispensables à la négociation
  - Négocier des moyens humains
- Prendre en compte les indicateurs et les coûts dans la négociation
- Définir un nouveau contrat d'objectifs à partir des résultats des évaluations
  - Les domaines d'utilisation des résultats
  - Utiliser les résultats pour définir un nouveau contrat d'objectifs
- Le traitement des résultats de l'évaluation par les financeurs
  - Traitement par les conseils généraux
  - Traitement des résultats par les ARS
Mettre en place un dispositif d'écoute et d'information pour les usagers
- Concevoir et mettre en place un système d'information
- Élaborer une charte de qualité
- Définir les fonctions d'écoute dans l'établissement
- Organiser la gestion et le suivi des réclamations
  - Définition de la démarche
  - Traitement des réclamations
- Évaluer la satisfaction : concevoir des indicateurs de mesure de satisfaction
Pérenniser la démarche qualité
- Développer et piloter un système de veille permanente
  - La mission du comité de pilotage
  - Méthodes et outils essentiels à la veille
- Assurer une veille managériale de la qualité
- Évaluer les démarches qualité
- Analyser les évaluations internes
  - Évaluation d'un établissement pour personnes handicapées
Vivre la qualité au quotidien
- Outils obligatoires et communs
- La qualité au quotidien dans les établissements
  - Problématique et objectifs de la qualité au quotidien
  - Méthodes et outils
- La qualité au quotidien dans les établissements pour personnes âgées
- La qualité au quotidien dans les établissements pour personnes handicapées
  - Les établissements pour adultes en situation de handicap
  - La participation et la représentation des usagers
- La qualité au quotidien dans les établissements pour enfants
- La qualité adaptée aux établissements spécifiques
  - La qualité dans un centre d'hébergement et de réinsertion sociale (CHRS)
  - La qualité dans un lieu de vie et d'accueil
Évaluation et qualité dans les établissements en Europe
- Qualité et établissements d'accueil de l'enfance en Europe