Partie 7 - Mettre en place un dispositif d'écoute et d'information pour les usagers
Chapitre 1 - Concevoir et mettre en place un système d'information
7.1/4 - L'accès et la disponibilité des documents
L'établissement social et médico-social met en place la gestion des documents internes et externes. Leur existence est une condition générale préalable pour tout établissement qui aspire à une action « normalisée ». Quelles sont les obligations de l'établissement sur le plan opérationnel ? L'affichage de la charte des droits et libertés, la tenue du dossier de l'usager, le recueil et l'échange des informations sur l'usager sont ici abordés.
L'établissement met en place la gestion des documents internes (procédures de travail, protocoles de services , règlement intérieur) et externes (loi, textes, règles, recommandations professionnelles ou légales).
Tous ces documents posent le cadre professionnel et réglementaire d'une action de qualité auprès des usagers. Leur existence est une condition préalable pour tout établissement qui aspire à une action « normalisée ».
L'établissement se doit d'assurer :
l'affichage de la charte des droits et libertés de l'usager ;
la connaissance par l'ensemble de l'équipe professionnelle des modalités de tenue du dossier de l'usager ;
le recueil et le transfert des informations à l'équipe professionnelle sur les besoins et la satisfaction des usagers et des familles.
L'affichage du document définissant la position de l'usager dans la structure d'accueil, ses conditions de vie et les pratiques professionnelles n'est pas le but en soi. Il doit servir de rappel permanent aux professionnels et de guide dans leur action au quotidien.
L'ensemble des intervenants se doit de connaître les modalités de tenue du dossier de l'usager . Pour chacun d'entre eux cela veut dire concrètement :
connaître son rôle dans le système d'information concernant l'usager ;
connaître sa responsabilité ;
connaître son champ d'action tant au niveau du recueil d'informations sur l'usager qu'au niveau de leur exploitation ;
maîtriser les moyens et les outils mis en œuvre pour s'occuper de la prise en charge individualisée de l'usager.
Tout cela suppose une capacité des professionnels à communiquer effectivement avec les usagers et à traduire les informations reçues en demandes et en actions appropriées. Cette capacité est d'autant plus importante quand on sait qu'entre « être à l'écoute » et « entendre » il y a une sacrée différence !
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