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Evaluation et qualité en établissement social et médico-social

Anticiper les évaluations et s'inscrire dans une amélioration continue de la qualité

Partie 7 - Mettre en place un dispositif d'écoute et d'information pour les usagers
Chapitre 1 - Concevoir et mettre en place un système d'information

7.1/7 - Outils et techniques de communication

7.1/7.1 - Communication avec la famille

Pour respecter les principes de base de l'action sociale et médico-sociale, les professionnels ont plusieurs types d'outils à leur disposition. Des outils déterminés par les principes et les niveaux de communication. Quels niveaux de communication et types d'outils distingue-t-on ? Quels sont les types de référence en établissement ?

Quels sont les types d'outils de communication avec la famille ? Information, communication et négociation sont les trois phases de l'implication de la famille dans l'accompagnement de l'usager. Quels principes régissent la négociation ? L'exemple d'un plan d'aide à domicile est ici donné.

Principes de communication

Pour respecter les principes de base de l'action sociale et médico-sociale (la globalité, la spécificité, l'humanité, la liberté de chaque personne), les professionnels ont à leur disposition plusieurs types d'outils de communication . En pratique, ces outils sont déterminés par le niveau et la finalité de la communication. Mais tous ces outils tiennent compte d'une séquence d'opérations à réaliser lors d'une relation d'aide. Cette séquence ressemble à la démarche qualité :

Niveaux de communication

Ce sont les principes et les niveaux de communication avec les usagers qui déterminent les outils. On distingue quatre niveaux de communication et donc autant de types d'outils (cf. Tab. 1 ).

Tableau n° 1 - Niveaux et outils de communication
Attentes/besoins des usagers	Évaluation des actions conduites
– enquêtes	– enquêtes de satisfaction
– questionnaires	– réclamations
– entretiens	– suggestions
– écoute
Niveau des politiques	Niveau du fonctionnement de l'établissement
–...

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