Partie 7 - Mettre en place un dispositif d'écoute et d'information pour les usagers
Chapitre 1 - Concevoir et mettre en place un système d'information
7.1/1 - Le dossier unique de l'usager
Quels éléments le système d'information pour les usagers présente-t-il ? Les établissements doivent constituer un dossier unique pour chaque usager depuis la loi no 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale. Quelles sont les modalités de mise en place du dossier de l'usager ? Quel est l'objectif et la finalité du recueil des informations ? Comment recueillir les données et exploiter des informations ? Un exemple de projet personnalisé d'accompagnement dans une MECS est ici présenté.
Le système d'information pour les usagers représente l'ensemble des informations et des outils de communication qui permettent de suivre la satisfaction des besoins et des attentes des usagers. Pour une démarche qualité, les informations sont des ressources qu'il faut gérer de manière effective et efficace. L'existence et la maîtrise des documents et des données concernant les usagers sont des obligations réglementaires.
Pour le fonctionnement du système d'information, il est indispensable pour l'établissement :
de constituer un dossier de l'usager ;
de comprendre la fonction du dossier de l'usager ;
de formaliser le contenu du dossier ;
d'assurer la disponibilité des documents tout en sécurisant leur accès ;
de connaître les principes de consultation du dossier usager ;
d'impliquer l'usager dans son projet ;
de maîtriser les techniques et les outils de communication.
La loi no 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant le Code de l'action sociale et des familles (CASF) a introduit l'obligation pour un nombre limité de structures de constituer un dossier unique pour chaque usager. Pour les autres établissements et services, il n'y a pas d'obligation réglementaire mais l'accompagnement individualisé des personnes nécessite de recueillir et d'organiser les informations qui les concernent et donc de constituer un dossier pour chacune d'elles. Dans ce dossier, dont le contenu doit rester neutre, clair et lisible, doivent être centralisés toutes les données et écrits professionnels relatifs à l'usager et utiles à la compréhension de son parcours.
Avant d'être exploitées, les données doivent être exprimées, recueillies, écrites et centralisées selon des règles précises. Le dossier de l'usager doit être conçu et élaboré de façon à satisfaire les critères suivants :
recueil personnalisé d'informations ;
continuité des soins et/ou de la prise en charge ;
localisation...
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