Partie 4 - Mettre en place la démarche qualité
Chapitre 6 - Définir les processus majeurs de l'établissement
4.6/1 - Définition d'un processus
Toute démarche qualité doit nécessairement intégrer des processus. Trois familles de processus se distinguent :
processus de réalisation : conception, prestation, service,
processus de support ou de soutien : ressources, formation, informatique,
processus de management ou de pilotage : politique, stratégie, décision, évaluation.
Cette manière d'orienter la démarche qualité sur le « faire » plutôt que sur le « dire » permet de cultiver une vision, et un mode de vision, à la fois globale et spécifique du fonctionnement de l'établissement.
On peut distinguer trois grandes familles de processus :
les processus de réalisation : conception, prestation, service ;
les processus de support ou de soutien : ressources, formation, informatique ;
les processus de management ou de pilotage : politique, stratégie, décision, évaluation.
Ils contribuent à la réalisation du service. Ils sont dans le faire de l'établissement.
Plus généralement, les processus opérationnels regroupent toutes les activités dédiées au cycle de vie du service et peuvent englober selon les cas les activités suivantes : recherche d'innovation, de nouveaux services, amélioration des prestations offertes.
Également appelés « processus de soutien », ils concernent les étapes et systèmes dédiés aux ressources humaines (implication du personnel, formation et qualification), et les ressources liées aux infrastructures.
Leur fonction consiste à contribuer au bon fonctionnement des autres processus par l'apport des ressources nécessaires (par exemple gestion des compétences, formation et qualification des personnels). Ces processus nourrissent tous les autres.
Ils sont le nerf du système. Ils participent et contribuent en effet à la détermination, à l'élaboration de la politique et au déploiement des objectifs dans l'organisme. Ils sont les fils conducteurs des processus opérationnels et de soutien. Ils les pilotent, les surveillent.