Partie 4 - Mettre en place la démarche qualité
Chapitre 6 - Définir les processus majeurs de l'établissement
4.6/3 - Représentation graphique des processus : outils
Connaissez-vous les étapes d'identification du processus ? Qu'est-ce qu'une approche participative ? Des exemples de première réflexion de groupe apparaissent ici. Les éléments recueillis sont ensuite approfondis par le biais d'un questionnement sur les finalités d'un processus, les éléments d'entrée et de sortie. Les données peuvent être modélisées : cartographie des processus, modèles, logigrammes et commentaires. Retrouvez le processus relatif au suivi des orientations prononcées par la Maison départementale des personnes handicapées (MDPH) en établissement social et médico-social.
I - Comment procéder
Les processus sont globalement connus (activités, tâches, acteurs). Il s'agit maintenant d'affiner l'étude et de préciser leur contexte, leurs séquences, de décrire les ressources qu'ils mobilisent, les flux d'information qu'ils reçoivent, génèrent et traitent.
L'identification du processus passe par les étapes suivantes :
détermination de l'intitulé du processus ;
définition du but et de la raison d'être ;
identification du ou des lieux lui appartenant ;
identification des intervenants ou acteurs ;
détermination de leurs rôles ;
détermination des conditions de déclenchement ;
description chronologique des actions : séquençage ;
identification des flux d'information : données d'entrée, de sortie ;
définition des conditions de fin de processus ;
établissement des interactions potentielles avec d'autres processus ;
détermination des outils et documents associés ;
commentaires associés pour expliciter certains points du processus,
Du point de vue pratique, le papier, le crayon, quelques Post-it, une grande capacité d'écoute et un bon esprit d'analyse sont les meilleurs outils qu'on puisse utiliser pour mener à bien cette phase d'investigation. En plus de rassurer tout interlocuteur et d'attribuer à cette étape une caractéristique un peu ludique, cet outil privilégie une approche clé dans cette action. Les démarches liées à l'identification et l'amélioration des processus passent en effet par une approche complètement participative, condition sine qua non du succès.
II - Exemple
1 - Recueil des données
Voici un exemple des premiers éléments recueillis lors d'un entretien ou une séance...
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