Partie 2 - Analyser les besoins et attentes des usagers
Chapitre 2 - Appréhender la notion de besoin
2.2/1 - Clarifier les notions de besoins, demande, attente, satisfaction des usagers
Le besoin des usagers correspond à une sensation de manque, d'inconfort ou de privation. Les besoins se situent au niveau de l'interaction entre l'individu et son environnement. Une distinction entre besoin, attente, satisfaction et demande s'impose pour analyser au mieux les besoins.
Le besoin correspond à une sensation de manque, d'inconfort ou de privation, qui est accompagné par l'envie de la faire disparaître par un comportement économique et/ou social menant à un mieux-être.
Les besoins se situent au niveau de l'interaction entre l'individu et son environnement (cf.Fig. 1 ).
Identifier un besoin consiste à confronter la situation des individus avec leurs pratiques, leurs représentations, leurs attentes, et à les mettre en relation avec le contexte de vie des individus et les objectifs de votre projet, vos valeurs, vos finalités.
Si l'on confond ces différentes notions, ce qui est souvent le cas dans le langage courant, cela conduit à limiter les analyses de besoins et donc à proposer au final des services inadaptés ou en désaccord avec les principes inhérents au service public ou plus largement de l'action sociale.
L'attente d'un usager est le fait de compter sur ce qu'il souhaite obtenir ou voir se réaliser concernant la nature des services offerts par l'établissement, leur qualité et la manière dont ils sont délivrés. Elle est étroitement liée à la représentation qu'il se fait de ce que doit proposer un établissement, de ce qu'est un service de qualité, sans forcément l'exprimer explicitement.
La satisfaction désigne l'appréciation du citoyen, de l'usager en regard d'une prestation de services qui répond plus ou moins à ses désirs, à ses attentes.
La demande exprime la volonté de l'usager d'obtenir telle ou telle modification du service qui lui est proposé. Issue du langage économique (offre/demande), elle situe l'usager comme un consommateur à qui on propose une offre, plutôt que comme un citoyen...
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