Evaluation et qualité en établissement social et médico-social

 
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Evaluation et qualité en établissement social et médico-social

Anticiper les évaluations et s'inscrire dans une amélioration continue de la qualité

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Partie 5 - Manager et faire participer les personnels à la qualité et l'évaluation
Chapitre 3 - Les positions des directions et des personnels sur la démarche qualité et l'évaluation

5.3/9 - Les positions des personnels dans la démarche qualité et l'évaluation

La démarche qualité est centrée sur les besoins des usagers. Comment l'équipe appréhende-t-elle ces démarches ? L'aspect culturel, organisationnel et matériel, relationnel et comportemental du fonctionnement d'une équipe dans l'action sociale et médico-sociale est ici développé. Le frein matériel le plus fréquent touche-t-il à l'informatique ? Quel rôle les acteurs jouent-ils dans les démarches qualité et évaluation ? Quelles sont les trois problématiques relationnelles ? Le positionnement du personnel est conditionné par différents facteurs :

  • capacité à s'approprier le projet institutionnel,

  • connaissance de l'établissement et de son public,

  • maîtriser le métier,

  • capacités relationnelles et comportementales,

  • analyser et évaluer les besoins du public,

  • s'adapter aux situations et aux personnes accompagnées,

  • avoir une vision globale de l'usager,

  • gérer la relation d'aide, assurer l'action et sa propre responsabilité.

La prise en compte des besoins des personnes

On vit désormais dans une société qui réserve une place centrale à l'individu, qu'il s'agisse d'un bénéficiaire de services ou d'un accompagnant. Appliqué dans le secteur social et médico-social, cela implique, dans un premier temps, deux conséquences :

  1. construire un projet d'accompagnement individualisé à partir des besoins de la personne, réels ou perçus comme tels. En amont, cela veut dire aussi aménager « la mission globale de l'établissement à chaque individu » en tenant compte de ses propres particularités (cf. J.-R. Loubat, Élaborer son projet d'établissement social et médico-social, Paris, Dunod, 1997) ;

  2. préparer et opérer avec le personnel un changement qui n'est pas un simple renversement d'optique (la dualité centre/périphérie) mais un vrai changement culturel qui risque de bouleverser le fonctionnement de l'équipe.

Il s'agit d'affirmer l'idée que l'établissement existe à cause et pour le bénéficiaire et non pas l'inverse, mais aussi que pour l'équipe professionnelle le travail ne doit être ni une contrainte ni une obligation organisationnelle centrée sur la tâche technique, au détriment de son propre bien-être.

Comment alors réconcilier et gérer cette dichotomie légitime, liée à cet individualisme d'intérêts des partenaires d'une action sociale et médico-sociale, visant à promouvoir la qualité de service et le souci de l'évaluation ?

Les réponses sont à chercher dans l'équilibre des relations entre les partenaires et dans leur motivation à adhérer aux démarches,...

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