Evaluation et qualité en établissement social et médico-social

 
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Evaluation et qualité en établissement social et médico-social

Anticiper les évaluations et s'inscrire dans une amélioration continue de la qualité

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Partie 5 - Manager et faire participer les personnels à la qualité et l'évaluation
Chapitre 4 - Former à la démarche qualité

5.4/3 - Former à l'évaluation externe

I - Les constats

Lors des regroupements de directeurs ou de professionnels représentant des établissements sociaux et médico-sociaux, il n'est pas rare d'entendre des questions sur l'évaluation révélant que les concepts, mais surtout les objectifs, restent encore à clarifier.

Trois types de confusions semblent encore fréquents entre :

  • évaluation et contrôle ;

  • analyse de la qualité des services rendus en fonction de la commande publique et analyse de l'organisation de l'établissement ;

  • évaluation et audit.

Sans un travail préalable de clarification de ces notions avec les professionnels de l'établissement, les évaluations externes en particulier risquent d'être mal perçues et peu utiles à l'amélioration continue de la qualité, qui requiert pourtant le concours de tous les personnels.

L'annexe 1 , présentant une synthèse de l'abrégé du rapport d'évaluation de l'Anesm, est un bon outil qui précise rapidement les objectifs de l'évaluation externe et ce qui en est attendu par l'établissement.

L'annexe 2 présente une comparaison systémique du contrôle, de l'audit et de l'évaluation externe pour essayer, lors de formation par exemple, d'expliciter ces différentes méthodes.

Évaluation et contrôle

Pour apporter des réponses à la première confusion, très ancrée dans les interventions des personnels, il est indispensable de préciser que le contrôle porte sur des obligations légales de respect des normes ou de sécurité, que cela peut être aussi lié à des plaintes d'usagers ou de personnels. Le contrôle peut se faire sans information préalable et à tout moment.

Dans l'évaluation externe, les moments sont convenus et le contenu reste sans surprise et ne procède pas d'une alerte, mais d'une obligation qui doit être remplie tous les 7 ans et donc programmable.

Qualité des services rendus et organisation des services

Concernant la seconde confusion, l'évaluation externe selon un cahier des charges réglementaire...

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