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Evaluation et qualité en établissement social et médico-social

Anticiper les évaluations et s'inscrire dans une amélioration continue de la qualité

Partie 7 - Mettre en place un dispositif d'écoute et d'information pour les usagers
Chapitre 4 - Organiser la gestion et le suivi des réclamations

7.4/1 - Définition de la démarche

Le programme de gestion et de suivi des plaintes des usagers et de leurs familles s'inscrit au centre du système d'assurance qualité. La notion de réclamations est ici développée. Que préconise la norme ISO 9000 ? Quelles sont les sources de réclamations d'après les textes référentiels ? Quels comportements adopter face aux réclamations ? Les établissements doivent-ils attendre que les réclamations se répètent ? En quoi l'amplification et la réduction de la réclamation consistent-t-elles ? Découvrez les trois comportements repérables face à une réclamation et la matrice de repérage d'effet d'une réclamation.

Dispositif de gestion des réclamations

Placé au centre du système d'assurance qualité, le programme de gestion et de suivi des plaintes des usagers et de leurs familles est un des axes fondamentaux du dispositif d'écoute et d'information que l'établissement met au profit des usagers. Dans le cas idéal, il s'agit de :

recueillir les plaintes ;
les analyser sous plusieurs aspects ;
donner suite à chaque plainte ;
suivre le sort des réponses données.

Définition des réclamations

La réclamation est un phénomène qui se situe en aval de l'intervention. Elle relève donc des conséquences de l'action ou de la non-action dans la relation d'aide . Pour l'établissement, elle peut être définie comme un indicateur de la satisfaction des usagers. Mais la réclamation relève également du droit et de la liberté de l'usager d'exprimer son avis sur le service dont il est bénéficiaire et d'obtenir une réponse.

Une réclamation justifiée est le signe d'un non-respect du contrat accepté par l'établissement. Parfois, il s'agit du manque de professionnalisme ou tout simplement du manque de relation humaine.

Un plaignant, qu'il soit l'usager direct (le résident, par exemple) ou indirect (la famille), ne cherche pas la reconnaissance. Il essaie juste d'obtenir une prise en considération de son avis sur le service rendu qu'il ne juge pas tout à fait conforme au contrat conclu.

Réclamations et textes

Selon la norme ISO 9000, les réclamations des clients font partie des sources d'informations sur la satisfaction des clients. Il appartient à l'établissement, toujours selon cette norme, de définir les méthodes, les mesures et la fréquence de recueil et d'analyse des données concernant ses clients.

Les autres référentiels de qualité citent d'autres sources de réclamations des clients, telles que :

les rapports d'audits internes ;
les mesures de satisfaction ;
les résultats d'autoévaluation ;
les lettres d'éloges ou de remerciements reçues ;
les...

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