![[ép. 184] Que retenir de la DGF 2024 ?](https://www.weka.fr/actualite/wp-content/uploads/2024/04/ep-184-que-retenir-de-la-dgf-2024-300x161.png)
Partie 7 - Mettre en place un dispositif d'écoute et d'information pour les usagers
Chapitre 4 - Organiser la gestion et le suivi des réclamations
7.4/2 - Traitement des réclamations
Quel est le processus de traitement de réclamations ? Comment recueillir les réclamations ? Quelles sont les modalités d'enregistrement des réclamations ? Quels sont les critères et les approches d'analyse d'une réclamation ? Comment clôturer, suivre et prévenir les réclamations ? Existe-t-il un rapport annuel des réclamations ? Quelles conséquences les réclamations peuvent-elles avoir ? Les réclamations s'inscrivent-elles dans la démarche d'assurance de la qualité ? Une fiche d'enregistrement d'une réclamation et un exemple de rapport des réclamations agrémentent le propos.
Les réclamations peuvent être reçues par écrit ou verbalement. Mais l'essentiel est qu'elles soient reçues avec la plus grande attention et enregistrées selon la procédure prévue. Cette procédure, de préférence écrite, doit prévoir les règles de gestion et de suivi des réclamations. Elle devrait figurer sur le contrat de séjour de l'usager ou sur le règlement intérieur, ce qui est loin d'être le cas à l'heure actuelle. Le processus de traitement de réclamations comprend six phases :
recueil ;
enregistrement ;
analyse et résolution ;
clôture ;
suivi ;
exploitation.
La réception et l'enregistrement des réclamations se font selon les outils prévus et mis en place à cet effet et en fonction des objectifs fixés par l'établissement. Pour capter les réclamations orales, on peut utiliser :
l'écoute active des usagers ;
l'observation au quotidien ;
les entretiens périodiques ou ponctuels (usagers et familles) ;
les contacts téléphoniques (familles).
Les réclamations écrites peuvent être recueillies au travers des documents suivants :
lettre de doléances ou de réclamation ;
cahier de suggestions ;
réponses écrites aux questionnaires de satisfaction ;
audit de qualité d'un organisme externe ;
rapports d'une instance de contrôle.
La réclamation est qualifiée et codifiée sur un document de saisie. Elle fait l'objet d'une fiche d'écoute ou de réclamation. Pour assurer leur traitement efficace et conforme à la démarche qualité, les documents contenant des éléments de réclamation doivent être centralisés.
L'enregistrement des réclamations nécessite de respecter certaines règles, en particulier de bien identifier date, nature et provenance.
La...
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