Partie 7 - Mettre en place un dispositif d'écoute et d'information pour les usagers
Chapitre 5 - Évaluer la satisfaction : concevoir des indicateurs de mesure de satisfaction
7.5/1 - Satisfaction de qualité
Comment l'AFNOR définit-elle la satisfaction ? Dans le secteur sanitaire et social, la qualité peut-elle se référer à la seule satisfaction des besoins du bénéficiaire ? Quel lien existe-t-il entre satisfaction et qualité ?
AFNOR définit la satisfaction / l'insatisfaction comme « opinion d'un client résultant de l'écart entre sa perception du produit ou service consommé et ses attentes » (FD X 50-172 : 3.1). Une enquête de satisfaction permet à l'enquêteur de « recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction » (ibid.).
La qualité se situe du côté du prestataire et se définit comme la correspondance entre le service voulu et le service réalisé. Cependant, pour exister sous forme de satisfaction de service rendu, la qualité doit être rapprochée des attentes individuelles des usagers, mais aussi des standards ou exigences imposés par la société sous forme de normes à respecter. D'où la nécessité de mesurer l'impact du service réalisé à ces deux niveaux, indépendamment l'un de l'autre et à partir des indicateurs appropriés.
Cela veut dire que dans le secteur sanitaire et social la qualité ne peut pas se référer à la seule satisfaction des besoins du bénéficiaire. Il y a toujours cet aspect social et normatif à prendre en considération lors de l'analyse des résultats de l'intervention sanitaire et sociale. Pratiquement, il faut distinguer la satisfaction que donne le service rendu (côté usager) et la satisfaction aux exigences et aux normes (côté société). Dans les deux cas, l'établissement se retrouve dans la position de prestataire.
Pour l'établissement, il s'agit d'offrir une aide ou une prestation de qualité en fonction des objectifs et des moyens disponibles. Ces objectifs sont les suivants :
assurer la prestation à laquelle l'établissement s'est engagé ;
assurer le niveau de qualité qu'il s'est fixé.
Pour l'usager, il s'agit de recevoir un service qui peut mais qui ne doit pas obligatoirement provoquer chez lui un sentiment de bien-être, « un plaisir de l'accomplissement de ce qu'on juge souhaitable », et ainsi réduire ou faire disparaître son besoin ou son désir (cf. Fig. 1 ).
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