Partie 7 - Mettre en place un dispositif d'écoute et d'information pour les usagers
Chapitre 5 - Évaluer la satisfaction : concevoir des indicateurs de mesure de satisfaction
7.5/3 - Indicateurs de satisfaction
Comment peut-on définir la satisfaction de l'usager ? Qu'est-ce qu'un indicateur de satisfaction ? Que décrivent les indicateurs de satisfaction et de qualité interne ? Comment la satisfaction est-elle mesurée ? Quels sont les six types d'indicateurs de satisfaction ? Connaissez-vous les modalités d'élaboration d'indicateurs ? Quels sont les indicateurs de dimensions de satisfaction des usagers ? Quel est le caractère du référentiel de services ? Que contient le référentiel de l'activité ?
Comment les indicateurs de satisfaction sont-ils recueillis ? Quelles sont les modalités d'exploitation des indicateurs ?
Linguistiquement définie comme « contentement, plaisir qui résulte de l'accomplissement de ce qu'on attend, de ce qu'on désire », la satisfaction est marquée par un décalage entre la qualité perçue par l'usager du service et la qualité attendue. Plus ce décalage se réduit, plus la satisfaction monte. Et vice versa.
Au niveau psychologique, la satisfaction se traduit par la réduction, voire par la disparition du besoin ou du désir du sujet. Cela ne veut pas dire pour autant que ce besoin ne réapparaîtra pas, car d'habitude les besoins sont répétitifs et surtout sujets aux transformations. Il doit en être de même pour leur satisfaction.
En calquant la définition de l'indicateur qualité, on pourrait dire que l'indicateur de satisfaction est une « information choisie, associée à un phénomène, destinée à en observer périodiquement les évolutions par rapport à un niveau d'attentes et de besoins perçu ».
La norme FD X 50-172 définit l'indicateur de satisfaction comme « indicateur de mesure de la qualité perçue par le client en fonction de ses attentes ».
Si les indicateurs de satisfaction relèvent des opinions recueillies auprès des usagers, les indicateurs de qualité internes reposent sur des critères ou standards définis et imposés par l'établissement lui-même. En fait, ils décrivent les caractéristiques des services offerts par l'établissement en fonction de son marché et sa mission. Plus l'établissement est, dans son action, tourné vers l'usager, plus les indicateurs de qualité internes tiennent compte de l'opinion de l'usager. La mesure de qualité réalisée (côté établissement) et la mesure de qualité perçue (côté usager) sont complémentaires car elles font partie d'un même système de qualité (cf. ...
Si vous êtes déjà abonné, connectez-vous pour accéder à la publication dans son intégralité.
