![[ép. 184] Que retenir de la DGF 2024 ?](https://www.weka.fr/actualite/wp-content/uploads/2024/04/ep-184-que-retenir-de-la-dgf-2024-300x161.png)
Partie 7 - Mettre en place un dispositif d'écoute et d'information pour les usagers
Chapitre 5 - Évaluer la satisfaction : concevoir des indicateurs de mesure de satisfaction
7.5/4 - Élaborer un questionnaire de satisfaction
Quelles sont les étapes de mise en œuvre d'un questionnaire de satisfaction ? À quels objectifs une enquête de satisfaction répond-t-elle ? Faut-il définir un cadre de l'enquête et nommer un responsable de l'étude ? Comment élaborer, administrer et analyser le questionnaire ? La communication et l'exploitation des résultats sont ici abordées.
En vue d'évaluer le niveau de satisfaction, il faut, en premier lieu, recueillir les attentes des usagers, puis mesurer les écarts entre les résultats attendus et ceux obtenus et définir au préalable les objectifs de l'enquête satisfaction qui va être menée (cf. Fig. 1 ).
« Celui qui n'a pas d'objectifs ne sait pas où il va... »
Une enquête de satisfaction peut répondre à cinq objectifs :
connaître les attentes, les besoins, les préférences, les priorités... des accueillis, de leur famille ou des salariés de l'établissement ;
quantifier la performance de la structure, le niveau de satisfaction (ou d'insatisfaction) et son évolution ;
trouver des explications à des dysfonctionnements ou des questions en suspens ;
trouver des axes d'amélioration, de nouvelles idées ;
motiver son équipe en se servant de l'enquête de satisfaction comme outil de management.
Il convient de les fixer préalablement à toute réflexion sur le contenu de l'enquête, de les écrire, d'en définir les résultats attendus et de les faire valider.
En parallèle à la définition des objectifs, il est nécessaire de nommer...
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