Ce produit n'est plus disponible à la vente

Evaluation et qualité en établissement social et médico-social

Anticiper les évaluations et s'inscrire dans une amélioration continue de la qualité

Partie 7 - Mettre en place un dispositif d'écoute et d'information pour les usagers
Chapitre 5 - Évaluer la satisfaction : concevoir des indicateurs de mesure de satisfaction

7.5/2 - Indicateurs de qualité

Quelle définition la norme NF X 50-125 donne-t-elle de l'indicateur de qualité ? Quels sont les différents types d'indicateurs ? Les indicateurs dépendent du niveau et du temps d'action organisée au profit du bénéficiaire. Trois temps de mesure des effets d'action sont retenus à la fois : le temps d'action « avant », « pendant » et « après ».

Une définition normalisée

D'après la norme NF X 50-125, l'indicateur de qualité est une « information choisie, associée à un phénomène, destinée à en observer périodiquement les évolutions par rapport à des objectifs qualité ». Un indicateur qualité est toujours déterminé par un objectif que l'établissement se fixe et une action qu'il réalise (cf. Tab. 1 ).

Tableau n° 1 - Les indicateurs de qualité
Objectifs fixés/actions à réaliser	Indicateur(s) de qualité
Donner des renseignements clairs, rapides et pertinents aux usagers et à leurs familles	Procédure de réponse et de suivi (permanence téléphonique, personne responsable, délais de réponse, enregistrement des réponses, suivi...)
Informer les usagers futurs et leurs familles sur les conditions de vie en établissement	Plaquette Livret d'accueil Règlement intérieur Contrat de séjour
Bien connaître l'usager dès l'admission (identification personnelle, sociale, professionnelle, antécédents, habitudes, goûts, projets...)	Éléments de projet d'accompagnement individualisé sous forme d'outils préparés
Prendre convenablement en charge l'usager dès son entrée en établissement	Plan d'action provisoire Dossier de soins Dossier médical

Plusieurs types d'indicateurs

D'une façon générale, un indicateur est une donnée objective qui mesure un élément d'un point de vue exact (par exemple, quantitatif). On peut distinguer plusieurs sortes d'indicateurs en fonction de ce qu'on veut mesurer :

indicateurs économiques ;
indicateurs physiques ;
indicateurs humains ;
indicateurs...

Si vous êtes déjà abonné, connectez-vous pour accéder à la publication dans son intégralité.