Partie 2 - Analyser les besoins et attentes des usagers
Chapitre 1 - Repérer les enjeux relatifs à l'analyse des besoins des usagers
2.1/2 - L'analyse des besoins des usagers : prendre en compte les usagers et leurs droits
Évaluer c'est prendre en compte l'environnement de vie des usagers. C'est aussi répondre aux droits des usagers, et, plus largement, des personnes. Depuis 1995, nous assistons à une territorialisation et à une personnalisation de l'action publique. Le décret no 95-562 du 6 mai 1995 et la loi no 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale rendent obligatoire l'analyse des besoins des publics.
Évaluer c'est aussi prendre en compte la diversité des situations des publics et garantir l'équité de traitement. Quel rôle la Caisse nationale de solidarité pour l'autonomie (CNSA) joue-t-elle ? Que contient le Guide de l'évaluation multidimensionnelle (GEVA) ?
I - Prendre en compte l'environnement de vie des usagers
Analyser les besoins des usagers, c'est forcément ouvrir l'établissement sur l'environnement plus ou moins large dans lequel vivent les utilisateurs (la société française, et éventuellement une autre société d'origine, la région, le département, la commune, le quartier, la famille, etc.). En effet, pour analyser les besoins des usagers, les comprendre et décoder leurs attentes, il est nécessaire de repérer les différents facteurs d'influence sur leur situation. L'analyse des besoins d'autonomie est directement liée à la relation de l'individu avec son environnement. On ne peut donc pas faire fi de l'influence de leur cadre de vie. Analyser les besoins des usagers implique de faire le lien entre la vie en établissement et la vie en société.
II - Répondre aux droits des usagers et, plus largement, des personnes
Avec les lois de décentralisation, nous assistons, notamment depuis 1995, à une territorialisation de l'action publique. Cela consiste à rechercher une adaptation du service public aux territoires à travers :
une connaissance plus fine des populations : même catégorisées, elles ne sont plus considérées comme uniformes, la diversité des situations sociales présentes sur le territoire est prise en compte ;
une meilleure efficacité : l'allocation des moyens plus ciblée et plus personnalisée en fonction de la diversité des difficultés rencontrées par les populations.
Cette nouvelle approche, empruntée au développement social local, se traduit également par une autre considération du public. Il n'est plus seulement assisté, mais plutôt acteur de son projet et de la résolution de ses difficultés. L'action publique locale ne fait plus seulement « pour », mais « avec », d'où la nécessité d'être à l'écoute des publics, de mieux saisir leurs attentes, leurs...
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