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Evaluation et qualité en établissement social et médico-social

Anticiper les évaluations et s'inscrire dans une amélioration continue de la qualité

Partie 2 - Analyser les besoins et attentes des usagers
Chapitre 1 - Repérer les enjeux relatifs à l'analyse des besoins des usagers

2.1/1 - L'analyse des besoins des usagers : un outil pour améliorer l'accueil et l'accompagnement des usagers

L'analyse des besoins des usagers est une initiative indispensable à la conduite d'évaluation continue du service proposé et une nécessité pour mieux prendre en compte les droits et les situations spécifiques de chacun des usagers. Quels sont les enjeux principaux de l'analyse des besoins ?

L'analyse des besoins : une initiative indispensable à la conduite d'évaluation continue du service proposé

L'analyse des besoins des usagers en établissement social et médico-social vise à apporter les éléments de connaissance nécessaires pour améliorer l'accueil et l'accompagnement des personnes résidentes afin :

d'assurer leur bien-être quotidien ;
de mieux répondre à leur situation de dépendance ;
de favoriser, quand cela est envisagé à court, moyen ou long terme, leur réinsertion dans la vie sociale.

L'analyse des besoins s'inscrit également dans une démarche d'évaluation, car elle interroge par la suite sur le niveau de prise en compte de ces besoins par l'établissement.

Confronté aux moyens disponibles, au fonctionnement en place, analyser régulièrement les besoins des usagers permet de juger de la qualité du service proposé dans l'établissement en se confrontant à leurs avis, aux situations vécues.

Cela permet d'avoir une approche plus précise des solutions opérationnelles à apporter et des évolutions nécessaires à conduire dans les différentes dimensions de l'organisation :

personnel (formation, management, statut) ;
cadre d'accueil des usagers (locaux, aménagement, etc.) ;
contenus du service apporté (soins, activités) ;
relations à instaurer à l'usager et à initier entre les usagers (information, écoute, vie sociale, etc.).

L'analyse des besoins : une nécessité pour mieux prendre en compte les droits et les situations spécifiques de chacun des usagers

L'analyse des besoins et des attentes des usagers dans un établissement social ou médico-social se cristallise autour de trois enjeux principaux :

prendre en compte l'environnement de vie des usagers ;
répondre aux droits des usagers et plus largement des personnes ;
prendre en compte la diversité des situations des publics et garantir une équité de traitement.

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