Partie 2 - Analyser les besoins et attentes des usagers
Chapitre 3 - Animer une démarche participative et continue d'analyse des besoins
2.3/2 - Les rôles des différents acteurs de l'établissement dans l'animation d'une démarche participative d'analyse des besoins
Deux groupes d'acteurs de l'établissement dans l'animation d'une démarche participative d'analyse des besoins sont identifiables :
les acteurs internes de l'établissement : quelles sont les questions que doit se poser le directeur ? Quel est le rôle du personnel ?
les partenaires de l'établissement : quel est l'apport des chercheurs, des cabinets d'études et des associations ?
Dans l'analyse des besoins, deux groupes d'acteurs sont identifiables : les acteurs internes de l'établissement et les partenaires de l'établissement.
Les rôles de ces acteurs sont très complémentaires. Les partenaires de l'établissement apportent en effet une autre vision des besoins et sont beaucoup moins dépendants des enjeux internes de l'établissement.
I - Acteurs internes
Il a un rôle premier dans l'analyse des besoins et des attentes des usagers. Il est le garant de la qualité de l'adéquation entre besoins repérés et services proposés. Mais surtout, il doit veiller à remettre au centre de l'établissement le projet individualisé de l'usager pour répondre aux besoins et aux attentes spécifiques de chacun.
C'est à lui de mettre en œuvre des instances de coordination entre les services pour élaborer les outils et les démarches adéquates, analyser les besoins, et prioriser les réponses.
Son rôle est aussi de développer un système d'observation sociale et médico-sociale au niveau de son établissement et en liaison avec l'ensemble des partenaires de son territoire. Il doit régulièrement se poser les questions suivantes :
Quels sont les besoins couverts par mon établissement aujourd'hui ?
Quels sont les besoins mal couverts par mon établissement aujourd'hui ? D'autres établissements répondent-ils en complément sur mon territoire d'intervention ou en proximité ?
Quels sont les besoins non couverts par mon établissement ? D'autres établissements répondent-ils complètement à ces besoins sur mon territoire d'intervention ou en proximité ? Pourraient-ils répondre aux besoins non couverts des usagers de notre établissement ? À quelles conditions ? Quels sont les besoins que mon établissement pourrait satisfaire à court, moyen ou long terme et avec quels moyens ?
L'ensemble des réponses à ces questions a une influence significative sur l'évolution du projet d'établissement et sur le projet qualité.
En contact permanent avec les usagers, le personnel est sans doute le mieux placé pour enregistrer et comprendre leurs besoins. Une des difficultés majeures sera l'objectivité...
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