Partie 1 - Maîtriser le contexte juridique
Chapitre 1 - Les usagers et l'exigence de qualité
1.1/1 - L'évolution de l'usager dans l'institution sociale et médico-sociale
Les notions d'usager et de service public au sein des institutions sociales et médico-sociales sont ici développées. Comment le service public a-t-il été amené à prendre en compte les besoins des usagers ? Le droit des usagers est régi par plusieurs textes fondateurs (loi n o 84-422 du 6 juin 1984, loi n o 85-10 du 3 janvier 1985, loi n o 98-657 du 29 juillet 1998, loi n o 2002-2 du 2 janvier 2002 et loi n o 2002-303 du 4 mars 2002). La liste exhaustive des textes de référence est ici dressée.
Le terme d'usager renvoie à la notion de service public. Cette notion d'usager a donc un caractère très général qui doit bien souvent être précisé au regard de la nature des services et qui déborde le secteur des institutions sociales.
Pendant longtemps, la considération et les besoins des usagers sont restés secondaires, la logique de l'offre l'emportant.
Toutefois, face à un renforcement de la dimension marchande du service public, la libéralisation de certains secteurs, la liberté de choix, une logique de client est parfois venue l'emporter sur une logique d'usager. Le service public a dû alors tenir compte des besoins des usagers, offrir des prestations différenciées et personnalisées au risque d'aller à l'encontre du principe d'égalité devant le service public qui implique que tous les usagers soient servis de la même façon et traités de la même manière.
Les activités de service public sont de natures très diverses (économique, sociale, juridique...) ; elles s'adressent donc indifféremment à des usagers, des citoyens, des clients ou des contribuables, ce qui nécessite de dépasser le comportement administratif traditionnel pour s'inscrire dans une démarche managériale où le partenariat avec les usagers et leurs associations représentatives doit être organisé.
La loi n o 84-422 du 6 juin 1984 relative aux droits des familles dans leurs rapports avec l'aide sociale à l'enfance a été un texte important et précurseur en matière de promotion des droits des usagers. Par la suite, la loi n o 85-10 du 3 janvier 1985 a prévu d'associer les usagers, les familles, les personnels au fonctionnement des établissements. La loi n o 98-657 du 29 juillet 1998 relative à la lutte contre l'exclusion évoque aussi le principe d'égalité dans l'accès aux droits.
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