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Evaluation et qualité en établissement social et médico-social

Anticiper les évaluations et s'inscrire dans une amélioration continue de la qualité

Partie 2 - Analyser les besoins et attentes des usagers
Chapitre 7 - Donner toute sa place à l'usager dans le processus d'évaluation

2.7/2 - L’usager expert de ses besoins

I - Reconnaître son rôle d’acteur dans l’évaluation
II - Évaluation des effets par l'usager

I - Reconnaître son rôle d’acteur dans l’évaluation

La réalité des établissements s'élabore souvent à une tout autre échelle et selon des modalités différentes de celles voulues par le législateur.

La réalité pour les établissements, c'est d'abord d'essayer de comprendre ce qui doit être évalué. Cette approche est non seulement saine, mais elle est également logique. Pour procéder à toute démarche d'évaluation, et avant même de savoir comment la faire, il est nécessaire de définir de quoi l'on parle.

Fixer des résultats, et par là même des effets potentiels, suppose d'avoir défini avec précision les objectifs. Cette logique intellectuelle n'est pas incongrue mais elle occulte le travail préalable à toute dynamique d'évaluation : prendre en compte le parcours de vie des usagers, mais aussi des équipes professionnelles afin d'en opérer une synthèse. Cette carte d'identité n'est possible qu'à partir du moment où aura été conduite une étude de la faisabilité de la démarche envisagée.

Ce ne sont donc pas les résultats et leur quantification qui guident tout processus d'évaluation. C'est bien davantage l'identification des moyens disponibles et le recueil des sources d'information qui vont permettre d'engager une démarche d'amélioration de la qualité, qui permettra, après coup, de mesurer l'écart entre le démarrage de la démarche et sa bonne fin.

Dans ce contexte, recueillir le point de vue des usagers est d'autant plus fondamental pour mieux les intégrer au processus d'évaluation. Cette implication doit être conduite en s'assurant d'une méthodologie précise, elle-même reposant sur trois principes incontournables :

prendre appui sur les règles relatives aux droits des usagers ;
réfléchir à la nature du recueil qui sera demandé aux usagers ;
accepter par avance le regard que l'usager aura porté.

Cette liberté intellectuelle, qui a déjà été abordée, et cette place laissée à la parole de l'usager doivent constituer le ciment de toute la trame d'évaluation. Le répéter ici permet d'en appréhender toute l'ampleur. Le droit de s'exprimer librement, le fait de lui prêter une qualité d'expertise, ou bien encore le fait de l'inciter à chambouler les représentations que l'on pouvait avoir de lui sont autant d'intentions que l'on doit reconnaître à l'usager, et plus encore accepter.

Cette posture intellectuelle revient à accepter que l'usager est le plus représentatif pour exprimer son propre niveau de satisfaction. Bien plus, en tout cas, que ne pourraient le faire de tierces personnes. Bien mieux, à tout le moins, que ne pourrait le faire toute bonne équipe professionnelle...

Parmi les différentes formes d'expressions disponibles...

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