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Evaluation et qualité en établissement social et médico-social

Anticiper les évaluations et s'inscrire dans une amélioration continue de la qualité

Partie 4 - Mettre en place la démarche qualité
Chapitre 4 - Choisir un intervenant extérieur

4.4/1 - Recourir à une aide extérieure ne s'improvise pas

Quelles questions doit-on se poser avant de recourir à une personne extérieure dans le cadre d'une démarche qualité ? Comment rechercher les intervenants ? Quelles sont les quatre familles d'intervenants ? Quelles compétences les intervenants doivent-ils avoir ?

Dans la grande majorité des démarches qualité, la mise en place se fait en général par le recours à un intervenant extérieur, non pour des raisons de compétence avant tout, mais pour avoir le recul nécessaire pour mettre en œuvre un dispositif complexe et fort, impliquant l'ensemble des personnels. Bien évidemment, des établissements peuvent recourir à des moyens internes, en particulier s'ils ont investi dans le recrutement d'une personne en charge de la qualité, mais il faut préciser que même dans ce cas-là, les directeurs d'établissements préfèrent avoir un binôme d'intervenants composé du qualiticien interne et de l'intervenant externe.

Faire intervenir dans un établissement une personne extérieure qui aura accès à des données sensibles et pourra observer au jour le jour le fonctionnement de l'établissement est une décision qui se prépare et qui doit tenir compte de nombreux aspects :

Il faut faire un point précis sur l'état d'esprit du personnel sur la démarche qualité : est-ce que la majorité est prête à accepter de se lancer dans cette aventure ?
Les personnels et le conseil d'administration ont-ils bien compris ce que signifie la venue d'un intervenant extérieur (capacité de recul et d'indépendance plus forte permettant des investigations plus poussées pouvant créer des remises en cause...) ?
Le moment de l'intervention extérieure est-il bien choisi face aux charges de travail et aux échéances actuelles ?
La méthode d'appel à candidatures pour choisir les intervenants est-elle bien maîtrisée par l'équipe de direction ? (La méthode comprend à la fois la fabrication du cahier des charges, la publicité de l'appel d'offres, l'analyse des propositions et la décision finale.)

Remarque

Ces différentes questions sont bien entendu posées en liaison avec la démarche qualité choisie (nous resterons ici dans une démarche qualité ne débouchant pas sur une certification mais simplement sur une recherche de progrès en utilisant ou non les référentiels existants ; cf. ...

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