Partie 7 - Mettre en place un dispositif d'écoute et d'information pour les usagers
Chapitre 3 - Définir les fonctions d'écoute dans l'établissement
7.3/2 - Fonctions d'écoute
La phase d'accompagnement de l'usager définit les outils et les instruments d'écoute, leur caractère et leur contenu, les acteurs et les modalités. L'écoute peut être suivie à travers les différentes phases de la séquence qualité définie comme PDCA :
planifier les actions et les résultats attendus (P),
exécuter le plan, faire (D),
vérifier les résultats (C),
mesures correctives ou pérennisation (A).
En tant que principe de travail, l'écoute se pratique tout au long de l'accompagnement de l'usager. Mais c'est la phase d'accompagnement qui définit les outils et les instruments d'écoute , leur caractère et leur contenu, les acteurs, les modalités (cf. Annexe 1 ).
L'écoute peut être suivie à travers les différentes phases de la séquence qualité définie comme PDCA . Pour chacune de ces quatre phases, l'écoute prend une fonction particulière. La séquence en question se trouve ainsi modifiée en :
Pour pouvoir planifier une action d'amélioration il faut observer l'existant, ses avantages et ses problèmes. Il faut comprendre la logique de l'action actuelle et ses manquements. C'est là que l'écoute s'impose comme méthode incontournable car il faut tester le plan opérationnel et son adaptation à l'action d'amélioration ciblée (cf. Annexe 2 qui propose un exemple de mise en place d'une action de prévention d'escarres dans une maison de retraite).
Il s'agit d'abord de prévenir...
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