Partie 7 - Mettre en place un dispositif d'écoute et d'information pour les usagers
Chapitre 3 - Définir les fonctions d'écoute dans l'établissement
7.3/4 - Modalités d'exploitation de l'écoute
Écouter pour quoi ? Écouter comment ? Deux analyses de mise en pratique de certains outils d'écoute d'accompagnement sont ici présentées.
Pour augmenter la satisfaction de l'usager et le fidéliser ou pour réduire ou anticiper son insatisfaction, l'établissement doit développer un certain nombre de bonnes pratiques. Celles-ci vont de pair avec l'écoute permanente des usagers et partagent les mêmes modèles de communication adaptés à l'organisation.
Pour assurer son avenir, l'établissement doit en permanence développer et pratiquer notamment trois fonctions d'écoute, à savoir :
écoute de la population ciblée (études, enquêtes, rapports) ;
écoute de la personne qui postule pour une place dans l'établissement (entretien, séjour temporaire, observations, dossier d'admission...) ;
écoute de la personne accueillie (cf. Chap. 3/3 ).
L'écoute est un comportement permanent adopté par le personnel. C'est un style de travail. Les données sont recueillies en fonction des objectifs que se fixe l'équipe. Les objectifs sont bâtis à partir de deux documents : un stratégique (le projet institutionnel) et un autre opérationnel (le projet d'accompagnement individualisé).
Les outils d'écoute sont donc choisis afin de réaliser différents objectifs. Comme le nombre d'outils est limité, alors que le nombre d'objectifs est théoriquement sans limites, on utilise très souvent les mêmes outils pour des objectifs différents.
Les outils d'écoute sont choisis par l'équipe qui doit avoir des compétences nécessaires pour pouvoir s'en servir. Comme n'importe quels autres outils, ils ne sont rien sans la compétence du personnel. Mais, en dehors du type d'outils et du savoir-faire de celui qui s'en sert, il faut tenir compte :
de la finalité de l'écoute ;
des modalités de pratique de l'écoute ;
de la fréquence de l'écoute ;
de l'application des résultats de l'écoute.
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