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Partie 7 - Mettre en place un dispositif d'écoute et d'information pour les usagers
Chapitre 3 - Définir les fonctions d'écoute dans l'établissement

7.3/3 - Outils et instruments d'écoute

Les objectifs de l'accompagnement des usagers déterminent les outils et les instruments d'écoute. Quels sont les objets de leur intérêt ? Les outils d'écoute dits « de connaissance », d'accompagnement et d'évaluation sont ici développés.

Définition des outils d'écoute

Ce sont au premier chef les objectifs de l'accompagnement des usagers qui déterminent les outils et les instruments d'écoute dans un établissement. Dans la pratique, les objets de leur intérêt sont :

  • la connaissance de l'usager, de ses préférences, de sa volonté, de son projet ;

  • la définition commune d'une prise en charge personnalisée ;

  • la vérification de la satisfaction après le service rendu ;

  • la détection des nouveaux besoins de l'usager.

Selon leur caractère, ils peuvent être de deux ordres : stratégiques et opérationnels. En fonction du type de communication utilisé, surtout par rapport aux objectifs de la communication et de ses acteurs, on peut distinguer trois sortes d'outils :

  • sociaux ;

  • institutionnels ;

  • interpersonnels.

Outils d'écoute dits « de connaissance »

Les outils stratégiques d'écoute de connaissance sont les plus généraux et les moins précis. Ils sont orientés vers le recueil d'informations générales, parfois difficiles à vérifier. Leur mérite est qu'ils donnent une idée globale d'une population entière, susceptible de devenir la clientèle. Ils fournissent des renseignements précieux sur la future clientèle, ses besoins et attentes sommaires. Ils peuvent donner aussi des projections concernant l'évolution d'une population et de ses besoins. Ces projections peuvent comporter des orientations sur le contexte légal et des éléments de dispositif de la politique sociale ou médico-sociale (cf.Annexe 1 ).

Ces outils d'écoute présentent également des faiblesses. Leur précision insuffisante ne permet pas de disposer des éléments nécessaires pour imaginer, à partir d'eux seuls, un accompagnement au quotidien. En outre, ils sont parfois privés de la réactivité tellement nécessaire dans la relation d'aide.

Les outils opérationnels d'écoute de connaissance permettent d'opérationnaliser des politiques d'accompagnement annoncées par l'État et les collectivités locales. Ils visent à bien connaître l'usager juste avant son admission en institution....

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