Partie 8 - Pérenniser la démarche qualité
Chapitre 2 - Assurer une veille managériale de la qualité
8.2/3 - Vérifier la compréhension de la démarche qualité
Les réunions d'information et de suivi de la démarche qualité peuvent pointer des problèmes de compréhension de la finalité de la démarche et des procédures. Quelle est la méthode de vérification de la compréhension ? Un questionnaire de vérification de la compréhension est ici donné en guise d'exemple.
Les réunions d'information et de suivi de la démarche qualité peuvent aussi pointer des problèmes de compréhension de la finalité de la démarche et des procédures.
Au fil du temps, dans les établissements, les finalités des procédures risquent de s'estomper dans la mémoire des personnels ou de subir des modifications à la suite d'interprétations personnelles ou collectives qui en dénaturent les fondements.
Dans un établissement accueillant des enfants ayant des troubles neuropsychiatriques, plusieurs procédures précisant les modalités d'information et de travail avec les familles avaient été construites dans le cadre d'une démarche qualité. Rapidement, la direction s'est aperçue qu'une partie des procédures n'était plus respectée. Si le principe d'information était en général bien compris par les personnels, l'association des familles, plus difficile à réaliser, n'apparaissait plus déterminante dans la mise en œuvre des procédures.
Pour la majorité des personnels, il suffisait de bien informer les familles et le contrat était rempli.
Il apparaît ainsi utile de rappeler régulièrement les finalités des procédures, mais aussi d'actualiser les procédures en fonction de l'évolution même des finalités.
Le responsable qualité ou le directeur d'établissement peuvent, de manière systématique ou par sondage, vérifier l'état de compréhension de la démarche qualité.
L'outil présenté en Modèle 1 s'appuie sur les principes de simulation et transfert ; il est demandé aux personnels de se mettre à la place d'un usager. Les consignes sont simples : répondre aux questions dans un temps limité (ne pas dépasser 10 minutes environ).
Les questions concernent à la fois la compréhension même de la démarche qualité (terminologie, clarification des outils et des étapes) et l'intérêt de cette démarche qualité (résultats concrets attendus).
Le traitement des résultats cherchera à identifier...
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