Partie 8 - Pérenniser la démarche qualité
Chapitre 2 - Assurer une veille managériale de la qualité
8.2/6 - Organiser une écoute active et permanente des usagers
Tenir compte des besoins et des attentes des usagers est primordial dans les établissements sociaux et médico-sociaux. Faut-il privilégier l'expression directe des usagers ? Le tableau présenté ici donne quelques idées des formes d'écoute que l'on rencontre en général dans les établissements (écoute formelle et informelle).
Dans la mise en œuvre d'une démarche qualité, nous avons pu voir que tenir compte des besoins et des attentes des usagers était primordial dans les établissements sociaux et médico-sociaux dont les finalités essentielles sont avant tout de rendre service aux usagers souvent dans des moments difficiles de leur vie ou de manière constante.
Cette écoute doit se poursuivre en permanence et de manière active. La direction de l'établissement et l'encadrement ont la responsabilité d'organiser un système efficace d'écoute qui privilégie l'expression directe des usagers.
Le tableau 1 donne quelques idées des formes d'écoute que l'on rencontre en général dans les établissements.
Écoute formelle | Individuelle | Entretiens individuels prévus dans des études programmées sur les besoins par thème Prise en compte d'une lettre ou d'une note de réclamation d'un usager ou de sa famille |
Collective | Groupe de travail d'usagers organisé pour réfléchir sur les besoins et les projets Comités représentatifs de l'établissement Questionnaire auprès de chaque usager de l'établissement | |
Écoute informelle | Individuelle | Échanges spontanés entre un membre du personnel et un usager Transmission orale d'une information de l'usager faite par un partenaire (attention à la question de l'objectivité) |
Collective | Repérage de besoins suite à des situations spécifiques : animation d'ateliers, sorties, etc. Recueil de besoins suite à des situations difficiles ou conflictuelles dans l'établissement |
L'écoute formelle des besoins des usagers et de leurs évolutions nécessite de respecter un certain nombre de règles méthodologiques.
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