Partie 7 - Mettre en place un dispositif d'écoute et d'information pour les usagers
Chapitre 2 - Élaborer une charte de qualité
7.2/2 - Fonctions de la charte de qualité
La charte de qualité pose un cadre éthique et méthodologique approprié au public en question. C'est aussi un document d'information pour le grand public. Quels sont les engagements de l'établissement ? La charte de qualité est-elle la pierre d'angle de l'action ? Que concernent les contrats-qualité proposés par la charte ?
Selon le public accueilli, la charte de qualité se réfère à un document plus général, largement adopté et censé être respecté, par exemple sur les enfants, les personnes âgées ou les femmes. La charte de qualité y puise des principes et des valeurs de caractère universel et les traduit en :
un cadre éthique et méthodologique, bien approprié au public en question ;
un document d'information pour le grand public (cf. Fig. 1 ).
De ce cadre professionnel découlent ensuite, à l'issue d'une réflexion en équipe, certains engagements de l'établissement :
service promis ou voulu ;
plan d'action élaboré au sein de la structure ;
méthodes et procédures d'intervention ;
mesure des effets de l'action auprès du public ;
mise en œuvre d'une amélioration des points jugés faibles ;
conception et mise en place des mécanismes et des garanties de maintien de la qualité réalisée.
La charte de qualité est un document écrit qui constitue le fondement de toute action au profit du public accueilli. Dans son contenu, elle décline certaines valeurs à promouvoir au travers de l'action. À ce stade, elle ressemble au projet de vie. Mais la ressemblance s'arrête au moment où le projet de vie commence à détailler les différents aspects de vie au quotidien et la prise en charge des bénéficiaires...
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