Partie 7 - Mettre en place un dispositif d'écoute et d'information pour les usagers
Chapitre 2 - Élaborer une charte de qualité
7.2/3 - Mise en place d'une charte de qualité
Quelles sont les modalités d'élaboration d'une charte de qualité ? Connaissez-vous les spécificités de la charte de qualité ? Qu'appelle-t-on le triangle organisationnel d'un établissement ? Par quels axes le projet collectif, les projets personnels et le projet d'accompagnement individualisé sont-ils définis ? Quels sont les champs de validation et d'application de la charte de qualité ? Existe-t-il un modèle de la charte de qualité ?
Par son caractère à la fois prospectif et prescriptif, voire normatif, la charte de qualité est un document stratégique pour la qualité de l'établissement. Avec le projet institutionnel, le projet de vie et le projet d'établissement , elle fait partie du groupe de documents indispensables pour la démarche qualité.
L'élaboration de la charte de qualité peut être imposée par la tutelle, la direction, ou même demandée par l'équipe de professionnels. En tout cas, deux choses nous paraissent primordiales :
tous les acteurs doivent être activement impliqués ;
l'équipe doit se l'approprier comme un point de référence pour l'action.
Si ce n'est pas le cas, la charte de qualité risque de rester un de ces documents qui expriment de belles intentions mais qui ne verront jamais leurs idées ni leurs principes se concrétiser ou marquer les interventions des professionnels.
Conçue et élaborée comme un document de déontologie pour différents métiers ayant les mêmes objectifs d'action, elle sert de guide fiable sur les sentiers dangereux de la démarche qualité (cf. Fig. 1 ).
Dans le système d'aide et d'accompagnement, la charte de qualité fonctionne comme une sorte de boîte noire en tant qu'inducteur et inspirateur de sens et de finalité de la réponse à la demande. À cause de son caractère normatif, la charte de qualité n'est pas...