Partie 2 - Analyser les besoins et attentes des usagers
Chapitre 4 - Recueillir des besoins
2.4/4 - L'enquête par entretien
Que contient le guide d'entretien ? Que faut-il faire avant et pendant un entretien ? Qu'est-ce que la « communication aidée » ? Connaissez-vous les effets de la reformulation ? Quelles sont les attitudes à adopter lors d'un entretien ? Comment analyser les entretiens ? Des exemples de guide d'entretien associés à une grille d'analyse vous seront d'une aide précieuse.
Après avoir précisé la problématique et les indicateurs, il convient de concevoir votre guide d'entretien. Nous vous proposons ensuite quelques règles méthodologiques quant à la conduite des entretiens, puis quelques éléments sur l'analyse de discours.
I - Concevoir le guide d'entretien
Il commence généralement par une explicitation de l'objet de la rencontre, des modes d'exploitation de l'entretien (que va-t-on en faire ensuite ?).
Il reprend ensuite différents domaines de questionnement avec quelques questions clés qui vont guider l'échange. Toutes les questions ne seront pas forcément posées, certaines ayant pu déjà être abordées au fil du discours par l'usager.
Il peut être intéressant, en fonction du public interrogé, de scinder l'entretien en plusieurs temps, chacun traitant un thème particulier. En effet, au regard du public accueilli dans les établissements sociaux et médico-sociaux, les entretiens sont souvent trop longs.
II - Conduire l'entretien
Il est indispensable :
de se présenter ;
d'expliquer l'objet, clarifier quelle utilisation des informations collectées sera faite ;
de gérer le temps : fixer la durée ;
de préciser si une copie du compte rendu d'entretien sera envoyée.
Il est important :
d'encourager l'expression sans l'influencer ;
de ne pas interrompre, ne pas hésiter à laisser des silences ;
de repérer si la personne a des difficultés de concentration, si elle souffre ou exprime une certaine fatigue. Dans ce cas, il est nécessaire de lui laisser le temps de répondre, voire d'interrompre l'entretien pour le reprendre à un autre moment ;
d'adapter l'entretien au handicap de la personne concernée (cela est en principe prévu dès la conception du guide, mais doit se traduire dans le contact avec la personne, par exemple par une formulation ou un déroulement plus lent, illustré par des pictogrammes, des situations vécues dans la vie quotidienne) ;
de savoir reformuler.
La conduite d'entretiens auprès d'handicapés mentaux ou d'handicapés moteurs « lourds »...
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