![[ép. 184] Que retenir de la DGF 2024 ?](https://www.weka.fr/actualite/wp-content/uploads/2024/04/ep-184-que-retenir-de-la-dgf-2024-300x161.png)
Partie 3 - Les démarches et outils d'évaluation et de qualité
Chapitre 5 - Management de la qualité et amélioration des performances
3.5/4 - Évaluer la satisfaction
L'évaluation, aussi utile soit-elle, n'est pas une fin en soi, surtout si elle ne débouche pas sur des évolutions concrètes qui en améliorent la perception et en changent la qualité de service.
L'évaluation de la satisfaction du client reste néanmoins un objectif indispensable et constitue une source de progrès si la démarche est bien conduite.
Comment peut-elle être conduite efficacement ? L'évaluation de la satisfaction vise en effet à :
légitimer le bien-fondé et rendre plus efficace le service rendu en incitant le client à en reconnaître la qualité ;
mieux destiner la prestation délivrée aux clients qui sont visés ;
faciliter l'appréciation par le client du produit ou du service, de manière à justifier son élaboration.
L'évaluation de la satisfaction du client incite l'organisation le prenant en charge ou lui proposant un produit à :
s'assurer que son point de vue est bien pris en considération ;
lui expliquer en quoi sa contribution permet l'amélioration du produit ou du service, quitte à lui apporter les informations nécessaires pour qu'il exprime pleinement son point de vue ;
identifier, en se plaçant de son point de vue, ce qu'il estime être les forces et les faiblesses du service rendu ;
valoriser son rôle et sa participation à l'amélioration du produit ou du service ;
confronter son opinion avec l'ensemble des opinions exprimées par les autres clients ;
comparer le degré de satisfaction ou d'insatisfaction face aux produits et services concurrents.
La publication des résultats de l'évaluation de la satisfaction permet :
de valoriser le travail fourni par l'entreprise pour fournir un produit ou un service de qualité, ainsi que l'ensemble des acteurs y ayant contribué ;
d'orienter l'action des acteurs de l'entreprise vers le maintien ou l'amélioration du service rendu destiné au client ;
de diriger l'attention des salariés sur une logique de « service à rendre » ;
de créer des outils de mesure de la satisfaction en créant des indicateurs performants, eux-mêmes basés sur des critères objectifs de prise en compte des retours clients.
L'enquête de satisfaction constitue donc un point d'ancrage de tout processus d'amélioration continue de la qualité. En ce sens, elle est un outil incontournable pour toute organisation engagée dans un processus de certification.
L'enquête de satisfaction ne doit pas être considérée comme un outil « contraint » qui oblige chaque entreprise à y avoir recours afin de justifier ses activités.
L'enquête de satisfaction n'est pas qu'un simple recueil des avis et des opinions de ses clients. Bien conduit, cet outil permet d'établir...
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