Partie 4 - Mettre en place la démarche qualité
Chapitre 5 - Combien coûte la qualité et l'évaluation ?
4.5/2 - L'analyse traditionnelle des coûts relatifs à la qualité : le coût d'obtention de la qualité (COQ)
Les trois catégories de coûts relatifs à la qualité (coûts des anomalies, coûts de détection et coûts de prévention) sont ici détaillées. Comment détecter les dysfonctionnements le plus tôt possible ? Quels sont les coûts de prévention ? Que permettent les contrôles et les opérations de traçabilité ? Les actions correctives font-elles partie du coût d'obtention de la qualité (COQ) ? Comment élaborer des standards de coûts ?
I - Les coûts relatifs à la qualité
Ces coûts sont de trois catégories :
les coûts des anomalies, ou coûts de la non-qualité, pour lesquels on distingue habituellement deux catégories : les coûts des anomalies internes, décelées dans l'établissement, et les coûts des anomalies externes, décelées chez les utilisateurs ;
les coûts de détection (des anomalies) ;
les coûts de prévention (des anomalies).
Les coûts relatifs à la qualité (ainsi que les appelle la norme internationale) sont parfois appelés le « coût d'obtention de la qualité » ou COQ. P. Jocou et F. Lucas justifient ainsi cette dénomination : si les établissements étaient parfaits, la qualité serait obtenue sans anomalies, au coût strict des opérations créatrices ; le COQ est :
la somme des dépenses supplémentaires engagées dans nos organisations imparfaites pour obtenir le même résultat. C'est, en d'autres termes, le coût de l'imperfection.
Ils comprennent non seulement les coûts directs, dont l'évaluation est, en principe, facile (remplacements de produits, renouvellement de services...), mais aussi des coûts indirects, plus difficiles à saisir (coûts « administratifs » pour mettre en œuvre les corrections apportées, par exemple les coûts des temps passés au téléphone pour s'excuser auprès des familles sur des services non rendus, ceux des temps passés par les cadres pour revisiter les procédures inadaptées et pour expliquer aux personnels les modifications).
Ils sont représentés, pour l'essentiel, par les coûts des contrôles. Ils sont relativement faciles à évaluer. Ils s'évaluent en général en temps agent et en outils informatiques à acquérir ou à développer pour saisir et vérifier les données.
La notion de coûts de prévention, en revanche, peut se discuter : tout ce que l'on fait pour « faire bien le...
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