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Action sociale Insertion et lutte contre les exclusions Comment traiter une réclamation entre un bénéficiaire et un intervenant ?

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Comment traiter une réclamation entre un bénéficiaire et un intervenant ?

Nos fiches mettent en partage l’expérience terrain et vous indiquent la marche à suivre concrète, étape par étape, pour vous accompagner dans la mise en œuvre de vos décisions.

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Contexte

Le responsable de la structure doit pouvoir gérer les situations délicates et trouver des solutions qui répondent de façon satisfaisante aux deux parties. Pour cela, toutes les étapes de la gestion d’une réclamation sont importantes :

  • Anticiper, voire enrayer une réclamation.
  • Se renseigner et enregistrer tous les éléments de la situation.
  • Analyser pour mieux décider comment agir.
  • Agir en quatre phases clefs : solution, information, suivi, conclusion.
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Anticiper, voire enrayer une réclamation

Dans de nombreux cas, une situation à risque peut être anticipée. Cela passe par une communication de qualité tant à l’égard des usagers que des salariés.

Il est nécessaire que la structure mette en œuvre des moyens de communication informant l’usager de tout élément dont il pourrait avoir besoin :

  • courriers de convocation : adresse exacte, motif de la convocation, personne auprès de qui demander des informations complémentaires,...
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