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Démarche qualité : un outil de participation, de performance et de management

Administration

jeudi 21 mars 2019

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En partenariat avec

Comprendre l’intérêt de la mise en place d’une démarche qualité, une web-conférence interactive en partenariat avec l’AFNOR.

Cette web-conférence a pour objectif de montrer que la mise en place d’une démarche qualité nécessite un réel investissement humain et qu’elle est l’affaire de tous.
C’est un état d’esprit qui doit animer tous les personnels, il s’agit donc d’une démarche hautement participative.

La démarche qualité permet, par ailleurs, d’améliorer la performance des organisations, de réduire certains de leurs coûts et d’accroître la satisfaction de ceux pour qui elles travaillent, en l’occurrence les citoyens.

Enfin, elle peut être un véritable outil de management, permettant aux agents de (re)trouver un intérêt pour leur propre travail.

Il faut, pour cela, qu’elle ne soit pas une fin en soi ; son succès réside dans sa pérennité et le développement d’une démarche d’amélioration continue. Grâce à un expert reconnu des démarches d’amélioration de l’expérience client et de la transformation des organisations et l’expérience d’un DGS de commune, nous démontrerons, accompagné par l’AFNOR, l’intérêt de mettre en place une telle démarche.

Public visé

  • DGS
  • DGA RH
  • DRH et ensemble des managers des collectivités locales, de l'hospitalière et de l'État
  • Centres de gestion
  • CNFPT

Programme & objectifs

L’analyse de l’expert

  • dans l’économie du service, c’est l’expérience qui fait la valeur ;
  • les 3 excellences (opérationnelle ; relationnelle ; managériale) ou la qualité revisitée ;
  • l’exemple de la transformation des 2 000 plus gros bureaux de poste ;
  • l’enjeu d’une véritable culture de service ;
  • quels sont les attendus du nouveau manager ?
  • quels sont les facteurs clés de succès de la transformation ?

L’expérience de Blois et du CIAS du Blaisois

  • comment s’améliorer, se moderniser, progresser en lançant une démarche qualité certifiée par le référentiel « Engagement de service - Accueil service Public local » de l’AFNOR ?
  • comment une telle démarche permet d'améliorer et d'adapter en permanence les services aux besoins exprimés par les usagers ?
  • comment la démarche qualité permet-elle de valoriser la qualité du travail accompli par les agents ?

Web-conférences à venir

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Les intervenants

Xavier Quérat–Hément, Esprit de Service

Xavier Quérat–Hément

Ancien directeur de la qualité de La Poste, président d’honneur d’Esprit de Service
Sylvain Heurtebise, Blois

Sylvain Heurtebise

DGS de la ville de Blois
Violaine Trajan, AFNOR

Violaine Trajan

Responsable thématique Secteur Public, Département Innovation et Développement – AFNOR
Hugues Perinel, coach et journaliste

Hugues Perinel

Journaliste et Coach

Le partenaire

AFNOR Certification

AFNOR Certification

AFNOR Certification, engagé aux côtés des acteurs du secteur public, les accompagne depuis 20 ans pour les aider à moderniser leurs relations entretenues avec les usagers, évaluer et améliorer la qualité des services rendus et pour soutenir le développement de leur performance publique. Dans un contexte en pleine évolution avec la simplification de la réglementation, la réforme territoriale et l’émergence du numérique, les services publics sont confrontés à des problématiques de performance et d’attractivité. AFNOR Certification leur propose des signes de reconnaissance pour valoriser la qualité de leur système de management, leurs services ainsi que la compétence de personnes. Pour le service public, la démarche de certification permet d’améliorer et de valoriser de manière globale et transversale sa relation avec les citoyens.

Premier organisme de certification et d’évaluation en France, nous délivrons des marques de confiance à forte notoriété telles que NF, AFAQ et l’Eco-label européen. Découvrez nos certifications dédiées au secteur Services Publics sur certification.afnor.org.