L’utilisation des techniques de communication prévient-elle tous les risques de relation conflictuelle ?

Non. Pour des raisons diverses tenant aux mécanismes du deuil, ou à des facteurs culturels particuliers, les réactions des personnes endeuillées peuvent être agressives et manifester leur incompréhension. Le deuil est l’occasion de l’expression de valeurs, de coutumes religieuses ou culturelles qui sont propres aux personnes reçues. Pour gérer une situation difficile, il est conseillé de tenter de comprendre les causes de la réaction émotive, plutôt que d’entamer une épreuve de force, avant de rechercher une solution compatible avec les règles applicables à l’activité funéraire. Dans le cas où il est nécessaire de dire non, expliquez calmement pourquoi, au besoin en répétant ces explications avant de les conclure par une question fermée du type : « Avez-vous compris les raisons pour lesquelles nous ne pouvons satisfaire votre demande ? »

Tous les publics ont-ils les mêmes attentes en matière d’accueil funéraire ?

Non. Les professionnels du secteur funéraire, qui prennent souvent en charge les formalités en mairie, ont des besoins différents. Leur accueil est l’objet de la fiche Organiser l’accueil des professionnels du secteur funéraire.

Fichepratique

Sommaire

1. Écouter son interlocuteur
2. Reformuler et aider à l’expression de la demande
3. Gérer les réclamations des personnes accueillies

Notre conseil
Évitez les erreurs
FAQ
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Outils et modèles (1)

Fiche de poste d’agent d’accueil communal des affaires funéraires (réf : dtou4455)

Fiches associées (4)

Accueillir les personnes endeuillées

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L'essentiel par l'éditeur

L'accueil des personnes endeuillées nécessite une communication active et empathique pour éviter les récriminations. Les agents doivent faire preuve de disponibilité, patience et discrétion, en permettant aux endeuillés d'exprimer leurs émotions sans jugement. La gestion des réclamations est cruciale pour maintenir la qualité de l'accueil. Les bureaux doivent garantir la confidentialité, et les agents doivent être formés pour éviter l'épuisement nerveux.

Comment accueillir efficacement les personnes endeuillées en mairie ?
Pourquoi la gestion des réclamations est-elle essentielle dans l'accueil des endeuillés ?
Quelles sont les meilleures pratiques pour garantir la confidentialité lors de l'accueil des personnes endeuillées ?

Comment accueillir les personnes endeuillées, en tenant compte de leurs besoins particuliers ?

La personne en deuil, lorsqu’elle accomplit elle-même les démarches relatives au décès, cherche avant tout efficacité et clarté des réponses à ses demandes à l’occasion de son contact avec le service de l’état civil. Elle attend aussi le respect de sa douleur.

Accueillir l’endeuillé avec compétence, c’est en premier lieu maîtriser la législation en matière de décès – voir les fiches du chapitre « Le décès en matière d’état civil » –, en deuxième lieu connaître et appliquer les techniques générales de la relation avec le public – voir notamment la fiche « Professionnaliser l’accueil de l’état civil », in L’état civil en pratique, Weka 21.283 –, et enfin avoir une connaissance minimale des mécanismes du deuil – voir la fiche Comprendre le deuil .

Il n’est pas aisé de conduire un entretien avec une personne en état de grande souffrance. Pour garantir le respect dû à l’usager, et aussi pour se préserver lui-même, l’agent du service public doit connaître quelques techniques d’entretien, et se prémunir des erreurs les plus courantes.

Écouter son interlocuteur

L’agent recevant une personne ou une famille endeuillées doit impérativement faire preuve de disponibilité et de patience à l’égard de ses interlocuteurs, et ne pas donner l’impression d’un désintérêt ou d’être dérangé. En cours d’entretien, il est impératif de ne pas se laisser interrompre par un élément extérieur.

Permettez à l’endeuillé d’exprimer librement ses émotions, même si cela peut être gênant. Incitez sobrement la personne reçue à s’exprimer, par de légers hochements de tête ou des mots brefs. Laissez le temps à la famille ou à la personne de s’exprimer en observant des pauses. Les prestations relatives au décès ne doivent pas donner l’impression d’être accomplies avec empressement, car elles relèvent de l’accueil personnalisé.

Il s’agit aussi d’entendre le message délivré...

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