Fichepratique

Comment l’intelligence artificielle peut-elle être utilisée dans l’analyse de l’expérience et de la satisfaction du patient ?

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Mise à jour le 1 sept. 2025 | Référence : 14527

L'essentiel par l'éditeur

L'intelligence artificielle révolutionne l'analyse de l'expérience patient en automatisant le traitement des verbatims grâce au traitement automatique du langage naturel. L'outil e-Satis, développé par la HAS, permet de classifier des millions de commentaires selon des thématiques prédéfinies, offrant un gain de temps considérable et une analyse qualitative enrichie. Cette technologie, gratuite pour les établissements, facilite l'identification des axes d'amélioration et renforce l'engagement des usagers.

  • Comment l'IA améliore-t-elle l'analyse de l'expérience patient dans les établissements de santé ?
  • Quels sont les avantages de l'outil e-Satis pour les établissements de santé ?
  • Comment l'outil e-Satis utilise-t-il l'IA pour classifier les commentaires des patients ?

L’intelligence artificielle (IA) s’impose désormais comme l’atout privilégié des établissements de santé dans leur quête d’excellence. La Haute Autorité de santé (HAS), pionnière en la matière, déploie depuis 2023 des outils innovants qui métamorphosent l’analyse des verbatims (commentaires libres et textuels exprimés par les patients dans les questionnaires de satisfaction, reproduits exactement comme ils ont été formulés, sans modification) issus du dispositif e-Satis (dispositif national piloté par la HAS depuis 2015 pour mesurer en continu la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés via des questionnaires standardisés).

1.

Comprendre les fondements de l’analyse IA de l’expérience patient

L’intelligence artificielle appliquée à l’expérience patient s’épanouit principalement dans l’univers du traitement automatique du langage naturel (TAL). Cette technologie décortique et catégorise automatiquement les commentaires libres laissés par les patients dans les questionnaires de satisfaction. La HAS, en partenariat avec les Hospices civils de Lyon, a développé un algorithme sophistiqué capable de classifier près de 2,4 millions de verbatims selon des thématiques prédéfinies. La HAS distingue précisément l’expérience patient du savoir expérientiel, deux notions complémentaires souvent confondues. L’expérience patient correspond au vécu global et subjectif du patient tout au long de son parcours de soins, englobant ses perceptions, émotions et interactions avec le système de sa...

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