Fichepratique

Gérer les réclamations et les conflits dans les structures de service d’aide à la personne (SAP)

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Mise à jour le 5 avr. 2024 | Référence : 6563

L'essentiel par l'éditeur

La gestion des réclamations et des conflits dans les services d'aide à la personne est essentielle pour améliorer la qualité des soins. Les plaintes doivent être centralisées, analysées et traitées avec confidentialité. La médiation, en tant que méthode de résolution amiable, offre un cadre structuré et confidentiel pour résoudre les conflits, tout en étant moins coûteuse qu'un contentieux. L'exploitation statistique des plaintes permet d'identifier les problèmes récurrents et d'améliorer la satisfaction des usagers.

  • Comment gérer efficacement les plaintes dans les services d'aide à la personne ?
  • Quels sont les avantages de la médiation pour résoudre les conflits dans le secteur médico-social ?
  • Comment l'analyse statistique des réclamations peut-elle améliorer la qualité des services ?

Les conflits, plaintes et réclamations reflètent les droits des usagers établis par la loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, décrits à l’article L. 311-3 du Code de l’action sociale et des familles : « L’exercice des droits et libertés individuels est garanti à toute personne prise en charge par des établissements et services sociaux et médico-sociaux […]. »

D’autres textes sont venus renforcer progressivement ces droits, et de nouvelles pratiques ont vu le jour, pour étendre leur champ d’application aux structures médico-sociales assurant l’aide, l’accompagnement ou les soins à domicile.

Des outils ont été mis en place pour assurer, dans le secteur médico-social à domicile, le suivi et la gestion des conflits, plaintes et réclamations. Leur utilisation est de nature à encourager les structures à domicile à s’inscrire dans la voie de la performance.

Cependant, avec l’émergence de la démarche d’évaluation continue de la qualité, qui couvre l’ensemble du secteur médico-social (et donc le secteur à domicile), la mise en place d’un management des plaintes, réclamations et conflits dans les structures médico-sociales à domicile n’est plus une option…

Nous vous proposons ainsi d’aborder les plaintes et réclamations exprimées par les usagers, puis la gestion des plaintes et réclamations dans la démarche d’amélioration continue de la qualité, avant d’aborder la gestion des conflits au sein des structures médico-sociales à domicile par la médiation.

1.

Les plaintes et réclamations exprimées par les usagers

Définition des plaintes et réclamations

La définition des plaintes et réclamations est large et recouvre, outre le secteur médico-social, l’ensemble du secteur de la santé : on appelle « réclamation, une requête, doléance ou plainte écrite émanant d’un usager ou de son entourage et mettant en cause la qualité du service rendu par un établissement de santé, un établissement ou service médico-social, un professionnel de santé (incluant les officines et les laboratoires) ou les transporteurs sanitaires » (définition de l’agence régionale de santé Île-de-France).

Sont donc exclus du champ des réclamations :

  • les dysfonctionnements mis en évidence par une autorité de tarification ou de contrôle lors d’un contrôle ou d’une visite d’une structure ;
  • les contestations de décision, notamment i...
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