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L'essentiel par l'éditeur
La mesure de la qualité de service nécessite une définition claire des objectifs, qu'il s'agisse de la qualité du service rendu ou produit. Un travail collectif est essentiel pour identifier les difficultés, en utilisant des fiches individuelles et des analyses systémiques. La démarche, pilotée par la direction, favorise l'engagement du personnel et l'amélioration continue. Prioriser les difficultés permet de concevoir des actions concrètes pour optimiser la satisfaction des usagers.
Vous devez commencer par bien préciser vos objectifs de mesure de la qualité de service, en particulier s’agit-il de mesurer la qualité du service rendu ou du service produit (ou offert).
Pour la qualité du service rendu, la mesure sera centrée sur la question du niveau de satisfaction des personnes.
Pour la qualité du service produit, la mesure prend en compte la qualité de tous les processus engagés dans la réalisation du service et surtout l’optimisation de leurs relations et une utilisation pertinente et efficace des moyens alloués pour obtenir le service.
Il y a bien évidemment des liens et des effets entre les 2 mesures.
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