Les professionnels du travail social et médico-social se plaignent souvent du manque de temps d’écoute pour bien comprendre la demande des usagers dans le service, ce qui nuit à la démarche qualité. Que répondre à ce constat ?

Si l’écoute est en effet indispensable dans le travail social pour prendre en compte la réalité des besoins des usagers, vous devez tout faire à votre niveau pour réduire les difficultés de fonctionnement de votre service. À effectif constant, il peut être intéressant de travailler sur la gestion du temps individuel et collectif avec les personnels pour réduire éventuellement les temps redondants et les pertes de temps liées à un matériel déficient ou à des règles dépassées. Cette réponse n’est certainement pas suffisante pour régler le problème, mais elle peut permettre de mieux utiliser le temps et favorise une dynamique interne de recherche en commun de solutions pour renforcer le temps d’écoute utile.

Fichepratique

Sommaire

1. Se mettre d’accord sur la notion de qualité
2. Associer l’usager comme acteur
3. S’appuyer sur une connaissance des besoins sociaux des populations accueillies
4. Faire participer les professionnels à l’élaboration des orientations stratégiques en matière de qualité
5. Renforcer la technicité sociale (ingénierie)
6. Libérer l’initiative
7. Évaluer les résultats en matière d’autonomie des personnes

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Besoins sociaux

Intégrer la qualité dans l’évolution du travail social

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Coordonné par Jean-Claude Placiard | Référence : 10952

L'essentiel par l'éditeur

L'intégration de la qualité dans le travail social nécessite une clarification des attentes entre directions et professionnels, notamment sur l'autonomie des personnes accompagnées. Un référentiel de qualité, élaboré conjointement, est essentiel pour éviter les malentendus. L'implication des usagers et des professionnels dans les orientations stratégiques renforce l'efficacité des services. Le développement de l'ingénierie sociale et l'évaluation des résultats en autonomie sont cruciaux pour une amélioration continue.

Comment intégrer la qualité dans le travail social en France ?
Pourquoi est-il important d'associer les usagers dans les démarches qualité ?
Quels sont les bénéfices de l'ingénierie sociale dans le secteur médico-social ?

La démarche qualité est souvent perçue par les professionnels du travail social comme une manière détournée de leur imposer une forme nouvelle de management qui viendrait s’opposer à des pratiques plus centrées sur l’accompagnement global des personnes, accompagnement qui ne peut se mesurer et qui doit respecter la progression de leur autonomie. Dans le cadre des orientations actuelles qui mettent en avant la maîtrise des dépenses et l’évaluation des performances, leurs inquiétudes sont donc assez légitimes.

Mais, en même temps, ils revendiquent un travail de qualité et le respect des droits de l’homme. Aussi, sur quelles bases peut-il y avoir un consensus autour de la qualité entre les décideurs et les professionnels de terrain ? Et comment construire ce consensus ?

Se mettre d’accord sur la notion de qualité

Il est indispensable de préciser les attentes réciproques en matière de qualité. Les directions comme les professionnels du travail social et médico-social se retrouvent en général au moins sur les deux points suivants :

la mise en œuvre des garanties de la loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 sur l’exercice des droits et des libertés individuelles des personnes accueillies et accompagnées (respect de sa dignité, confidentialité, accès aux informations, sécurité, libre choix de ses prestations) ;
la délivrance de services et de prestations en adéquation avec les besoins de la personne.

En revanche, il y a un point qui pose souvent question : l’accompagnement de la personne qui favorise l’évolution de son autonomie (acquisition de savoirs et de savoir-faire, amélioration de la confiance...

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