Fichepratique

Normaliser l’évaluation à travers un manuel

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Référence : 13981

L'essentiel par l'éditeur

Le manuel d'évaluation des ESSMS offre une approche normalisée pour mesurer la qualité des services, en tenant compte des spécificités des établissements. Il propose des fiches critères détaillées et un système de cotation à 4 niveaux pour évaluer la satisfaction. L'outil SYNAé facilite la gestion de la qualité en permettant des comparaisons dans le temps. Toutefois, la complexité du manuel et les exigences accrues peuvent augmenter les coûts et nécessitent une formation adéquate des intervenants.

  • Comment le manuel d'évaluation des ESSMS améliore-t-il la qualité des services ?
  • Quels sont les niveaux de cotation utilisés pour évaluer les critères dans les ESSMS ?
  • Quels défis sont associés à l'utilisation du manuel d'évaluation des ESSMS ?

À travers le référentiel d’évaluation et son manuel, l’État a souhaité fortement normaliser le dispositif d’évaluation. Même si de nombreux professionnels ont participé à l’élaboration de ces documents la HAS (haute autorité de santé) a élaboré un système où la mesure quantitative de la qualité reste dominante.

Face aux dérives de certains EHPAD (hébergement pour personnes âgées dépendantes) en particulier et à des évaluations externes trop conciliantes il était nécessaire de revoir les modalités d’évaluation et professionnaliser un peu plus cette démarche.

Mais attention comme le précise la CSMS (commission de l’évaluation et de l’amélioration de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux) :

« La qualité des services rendus aux personnes exige bien entendu le respect des règles constituant le cadre juridique du fonctionnement des établissements et services. Mais elle ne peut s’y résumer. La qualité va bien au-delà. Elle se mesure surtout à l’écoute, à la considération des besoins, de ses attentes et de ses souhaits, et à la satisfaction de la personne accueillie et de son entourage au cœur de son projet de vie. »

Et ce sont ces exigences qu’il faut continuer à préserver et développer.

Cette fiche présente les grands principes du manuel d’évaluation et formule quelques remarques et insiste sur des points de vigilance.

1.

Les points forts du manuel

Le manuel est un outil d’une grande précision qui passe en revue à la fois les éléments nécessaires à la mesure des critères, mais aussi des conseils pour le déroulement des entretiens et l’ensemble du projet d’évaluation.

Globalement tout en tenant compte des spécificités des établissements ou services en fonction de la nature des missions et des publics accueillis le principe général reste l’uniformisation des critères d’évaluation.

Les fiches critères

Chaque critère fait l’objet d’une fiche qui précise ses objectifs, les éléments nécessaires à l’évaluation du critère : de l’entretien, à la consultation de documents et à l’observation directe.

Des références légales ou des recommandations de bonnes pratiques sont présentées pour enrichir la réflexion et compléter l’analyse si besoin.

Pou...

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