Fichepratique

Organiser la qualité de l’écoute des usagers

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Référence : 7737

L'essentiel par l'éditeur

Pour améliorer l'écoute des usagers, le CCAS/CIAS doit adapter ses locaux et former ses agents à l'écoute active. Des espaces adaptés et une équipe formée favorisent des échanges de qualité. L'écoute active, centrée sur l'empathie, permet de mieux comprendre les usagers. Des outils comme les comités d'usagers et les questionnaires de satisfaction renforcent le dialogue. Ces mesures répondent efficacement aux besoins sociaux des habitants.

  • Comment améliorer l'écoute des usagers dans un CCAS/CIAS ?
  • Pourquoi former les agents à l'écoute active est-il essentiel ?
  • Quels outils peuvent renforcer le dialogue avec les usagers ?

L’une des missions premières du centre communal/intercommunal d’action sociale (CCAS/CIAS) est d’accueillir le public pour mieux répondre aux besoins sociaux qu’il exprime. Les agents du CCAS/CIAS doivent donc être à même d’écouter la demande et le besoin exprimés par l’usager, pour leur apporter une réponse appropriée.

Or écouter ne s’improvise pas et impose au directeur d’organiser avec les agents les conditions permettant cette écoute active :

  • Les locaux doivent se prêter à un accueil serein.
  • Les agents doivent être formés à la conduite d’entretiens.
  • Le CCAS/CIAS doit se doter d’instances permettant ce dialogue avec ses usagers.
1.

Créer les conditions favorables à une écoute de qualité

Le directeur du CCAS/CIAS, dans son projet d’accueil, doit prendre en compte les aspects matériels qui favoriseront une meilleure écoute, et notamment adapter les locaux et les équipes pour favoriser ces échanges. Cela passe avant tout par :

  • des locaux spacieux et propres ;
  • des bureaux pour échanger d’égal à égal (éviter les banques surélevées) ;
  • des sièges confortables et en nombre suffisant ;
  • les équipements nécessaires à chaque public (boucle magnétique pour le handicap auditif, bureaux adaptés pour recevoir un fauteuil, portes suffisamment larges pour accéder au bureau…) ;
  • une équipe d’accueil dont la taille est adaptée aux flux de fréquentation ;
  • des bureaux favorisant la confidentialité des échanges entre l’agent et l’usager.

A retenir

L’ensemble d...

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