Organiser un accueil adapté aux attentes des usagers au sein d’un CCAS/CIAS

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Mis à jour le 24 sept. 2025 | Coordonné par Émilie Pelzak | Référence : 7734

L'essentiel par l'éditeur

Optimiser l'accueil au sein des CCAS/CIAS est crucial pour répondre aux attentes des usagers, agents et partenaires. En recueillant leurs avis, en adaptant les infrastructures et en formant le personnel, le CCAS/CIAS renforce le lien social et garantit un service inclusif et efficace. L'usage d'outils numériques et la mutualisation des ressources améliorent l'accessibilité et la qualité du service, tout en respectant la confidentialité et l'accessibilité pour les personnes handicapées.

Comment améliorer l'accueil des usagers dans un CCAS/CIAS ?
Quels outils numériques peuvent optimiser l'accueil au sein des CCAS/CIAS ?
Comment garantir la confidentialité et l'accessibilité pour les personnes handicapées dans un CCAS/CIAS ?

Le décret n° 95-562 du 6 mai 1995 confie aux centres communaux/intercommunaux d’action sociale (CCAS/CIAS) un rôle d’animation « d’une action générale de prévention et de développement social à l’échelle de la commune, en lien étroit avec les institutions publiques et privées ». Il précise que chaque CCAS/CIAS « participe à l’instruction des demandes d’aide et transmet les demandes dont l’autorisation incombe à une autre autorité ».

Un CCAS/CIAS doit donc assurer l’organisation d’un service d’accueil permanent et adapté, à même de traiter toutes les demandes. Mais les attentes du public vont au-delà, et vous devez mettre en œuvre un projet d’accueil à part entière. Cela implique de choisir entre un accueil généraliste ou spécialisé. Le but est d’accueillir l’ensemble des usagers potentiels de l’action sociale (donc l’ensemble des habitants de la commune) et de faire valoir leurs droits. Cette mission nécessite l’organisation d’un service d’accueil permanent et adapté.

Définir les attentes du public, des agents et des partenaires en matière d’accueil

Mettre en œuvre une politique d’accueil, c’est tout d’abord recueillir l’avis du public, des agents et des partenaires sur les conditions actuelles et les pistes d’amélioration éventuelles.

Les attentes des usagers

Pour connaître les attentes des usagers, rien n’est plus utile que de recueillir directement leur avis. Pour cela, plusieurs outils sont à votre disposition, et notamment :

le comité d’usagers, que vous pouvez interroger sur le sujet (cf. Créer un comité d’usagers du CCAS/CIAS) ;
des questionnaires à faire remplir sur place ou par courrier aux usagers (cf. Enquêtes de satisfaction : approches et méthodologies).

Les personnes venant au CCAS/CIAS, quelle que soit la nature de leur demande, souhaitent généralement :

être reconnues en tant que personnes singulières, formul...

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